新時代新征程，金融工作要站穩人民立場，增強服務的多樣性、普惠性、可及性，更好保護金融消費者權益。金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域。做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，是深化金融供給側結構性改革、推動金融高質量發展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續穩健運行的重要基礎。
面對新形勢、新任務、新要求，青島金融監管局堅持以“四新”工程為引領，深入踐行“監管為民”理念，搭建平臺、完善機制、壓實責任、強化治理，推動建設職責清晰、高效順暢的消保工作體系，以高水平消費者權益保護助力金融強國建設。
堅持紅心向黨 鍛造“高效能”治理內核
全面提升金融消保監管有效性，黨建引領既是方向舵，更是動力源。青島金融監管局堅持以黨建工作為統領，將黨的政治優勢轉化為最大治理效能，為金融消保工作凝心鑄魂。
在學思踐悟上下足功夫。深入學習貫徹黨的二十屆三中全會精神、中央金融工作會議精神、中央經濟工作會議精神，深刻認識金融消保工作“為誰干”，金融消保改革“怎么改”，始終牢牢堅守“金融為民”初心。深化“真情為民 卓越消保”黨建品牌建設，引導黨員干部做到忠心向黨、真心為民、專心履職和戒心律己，讓消保工作真正體現人民心聲、發揮人民智慧、代表人民利益、突出人民中心。
在關鍵節點上毫不懈怠。堅決扛牢信訪維穩政治責任，充分發揮基層黨支部戰斗堡壘作用，打通信訪后端反饋和消保前端治理“最后一公里”，切實做好“送上門來的群眾工作”。以解決“四應四不”問題為重點，狠抓調解在先、程序推進、實質解決、監督追責，對不作為、失職瀆職等行為嚴肅追責，確保金融消費者每一項訴求都有人辦、依法辦。
在改進作風上從嚴從實。內植“忠誠、專業、務實、擔當”團隊精神，建立政治強基、組織增效、為民辦事、糾紛聯處、科技提質五項機制，引領干部在接訪、辦信、督察等重點領域擔當作為。完善“學廉、倡廉、談廉、建廉”教育體系，通過警示教育、談心談話、專題黨課、廉政排查等措施做實做細日常監督，著力打造政治過硬、作風過硬、能力過硬的監管鐵軍。
堅持統籌協作 構建“大消保”工作格局
條抓塊統、多跨協同，既是新時代消保監管的現實需求，也是開辟金融消保高質量發展的科學路徑。青島金融監管局以強化行為監管為重點，加快構建全面覆蓋、責任清晰、高效順暢的“大消保”格局。
在協作機制上下大力氣。青島金融監管局與人民銀行青島市分行、青島證監局分別簽署金融消保合作備忘錄，建立聯席會議、信息共享、溝通協作等配套機制。建立轄區金融消費者和投資者保護工作協調機制，研究推進金融消保志愿服務隊建設、金融知識納入國民教育體系等專項工作，持續增強金融消費者和投資者保護工作系統性、整體性、協同性。
在多元解紛上同責共擔。青島金融監管局與地方政府、法院、公安、仲裁等六部門簽署共建協議，聯合發布“青楓調解”品牌。聯合嶗山法院共建“金法E站”，與市中院簽署《合作化解銀行保險行業糾紛備忘錄》，完善“訴調對接”“仲調對接”“金警聯動”等機制，努力構建全方位、多維度的“大調解”糾紛化解體系，著力解決群眾急難愁盼問題。
在上下聯動上統籌兼顧。青島金融監管局立足總局系統“四級垂管”組織體系，制定金融監管支局職責承接方案，圍繞消保領域六大職能開展專題調研，探索各項消保權限試點下放，促進消保力量下沉、觸角延伸、關口前移，充分發揮縣域一線監管力量在屬地投訴處理、糾紛化解、風險預警、公眾教育等方面的作用，切實將矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽狀態。
堅持“長牙帶刺” 構筑“零容忍”高壓防線
嚴厲打擊侵害消費者合法權益的違法違規行為，是金融監管的主責主業，也是保護消費者合法權益的有力手段。青島金融監管局以科技賦能與制度創新雙輪驅動，構建起“預防-整治-震懾”閉環治理體系。
在問題整治上精準發力。用好消保大數據智能分析平臺，常態化推進風險提示函、重點督辦函、包案化解函和監管約談“三函一約談”機制，對銀行代銷、車險理賠等八大領域實施專項整治，通過機構自查、監管抽查、專項檢查三級過濾，督促轄內機構整改制度流程及格式文本40余項，追責400余人次，清理未決賠案3.4萬件，賠付金額7.1億元。
在責任追究上從快從嚴。青島金融監管局將消費者權益保護嵌入11個現場檢查項目，發現雙錄不規范、違規收取小微企業費用、金融產品營銷不到位等34個問題。針對違規收取資金劃撥費、存貸掛鉤、銷售誤導等行為進行嚴查快處，形成“查處一案、警示一片”的震懾效應。
在社會熱點上主動出擊。聚焦非法代理中介、“套路貸”、信用卡盜刷等社會熱點問題發布風險提示，提升金融消費者風險識別和防范能力，同時，青島金融監管局主動與公安、司法等單位加強對接協調與信息共享，就相關違法犯罪行為的罪名認定及證據采信等問題主動溝通，推動對金融領域非法中介群體的全面刑事打擊，持續壓縮非法中介活動生存空間。
堅持人民至上 打造“全鏈條”工作體系
保護金融消費者合法權益是一項重大的、復雜的、系統性工作，事關千家萬戶，事關億萬群眾的切身利益。青島金融監管局始終將解決好群眾急難愁盼問題作為檢驗金融監管工作成效的重要指標，著力構建事前、事中、事后全鏈條消費者權益保護工作體系。
以多元渠道響應民生訴求。青島金融監管局著力構建一體化訴求響應處置平臺，暢通“電、網、信、訪”受理渠道，全年通過12378熱線、來信來訪、微信平臺等途徑累計接收消費者咨訴13.9萬件，辦理信訪事項1843件。與青島12345政務服務熱線簽署共建協議，建立干部隊伍聯育、業務信息聯享、矛盾糾紛聯處等5項機制，實行分級分類督辦，復雜訴求響應時效縮短40%。
以創新調解構建解紛生態。持續推動“智慧調解”系統優化升級，目前線上調解率達95%以上，調解申請響應時效提升至24小時以內，真正實現“數據多跑路，群眾少跑腿”。創新實踐小額同類型糾紛案件集中“批量云調解”新模式，實現金融矛盾糾紛線上批量申請、審核、調解和司法確認，“批量調解+司法確認”周期縮短至7天。
以靶向服務破解民生痛點。開展“沉睡賬戶喚醒”行動，累計觸達570萬人次，幫助消費者“喚醒”賬戶金額約10億元，領回保險金約2.5億元。統籌推動提升外籍來華人員、老年人等重點群體金融服務，推動全市1600余個銀行網點完成無障礙改造，100%設立老年人專屬服務區，零鈔兌換窗口實現街道級全覆蓋，“流動銀行”服務隊累計完成2.3萬次上門業務辦理。
以全民教育筑牢風險防線。青島金融監管局與人民銀行青島市分行、青島證監局聯合印發《關于推動青島市金融消保志愿服務隊伍建設的意見》，聯合青島市委社會工作部組建259支、3886人金融消保志愿隊伍，送金融知識走進千家萬戶。在教育宣傳上常抓不懈，先后組織開展金融知識“五進入”、消保縣域行等集中宣教活動1.6萬場，觸達消費者超1億人次。
展望未來，青島金融監管局將繼續秉承“監管為民”理念，通過金融消保工作“責任明確化、機制常態化、覆蓋全面化、措施精準化、流程規范化”，實現保護金融消費者權益與防風險、強監管、促發展相互融合、有機統一，為金融高質量發展提供有力支撐。
來源：國家金融監督管理總局青島監管局供稿
責任編輯：王海山
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