2025年伊始，為破解房產交易中的信息不對稱與隱性風險，貝殼找房青島站圍繞消費者最為關注的購房問題，推出“真實房源，假一賠百”“交易不成，傭金無理由退”“物業欠費，損失先行墊付”以及“漏水披露，損失補償”四項平臺級服務承諾，旨在為消費者提供更加確定性的購房保障。在“漏水信息披露”服務方面，貝殼青島站作為先行軍，試跑出了一條風險前置的新路徑，踐行“做難而正確的事”。
四項服務承諾升級為平臺級，保障更加有力
據了解，貝殼青島站一直在推動服務承諾的踐行和迭代。以往各品牌獨立發起服務承諾，承諾標準和質量存在差異，給消費者帶來了一定的理解困擾。平臺級承諾的保障內容，由貝殼負責把控服務標準的落地履約，實現了標準和質量的統一，從而為消費者和服務者提供更加明確、穩定和可靠的服務保障。
對于經紀人而言，此次服務承諾升級同樣具有重要意義。貝殼青島站將基于漏水信息披露能力建設，為經紀人的標準作業提供兜底保障。只要經紀人按照平臺線上工具的標準進行漏水檢查并如實披露，符合服務承諾的補償金額將由平臺承擔。這一舉措將有效減輕經紀人的工作壓力和風險，同時提高服務質量和客戶滿意度。
在平臺級服務承諾發布的同時，貝殼青島站還在創新服務“漏水披露”保障的基礎上進行了三項升級——不再限制房屋建成年代、保障時長從原來的過戶之日起6個月延長至交房之日起的一年、補償金額上限提升，保障力度更強。
因漏水引發的客訴率明顯下降，成效顯著
據記者了解，自漏水信息披露項目上線以來，青島貝殼合作品牌服務過程中因漏水問題引發的客訴率下降趨勢非常明顯，從2023年最高2.39%降至0.5%左右；同時因漏水問題產生客訴的客戶滿意度大幅提升，從2023年最高45%提高至90.91%，可以說是成果顯著。
“自漏水信息披露項目上線起，目前已對5.02萬套房源完成了漏水檢查，其中如實披露漏水表象房源5762套，漏水安心保兜底3372筆交易單，共計為客戶理賠13.23萬元，真正做到為消費者安心購房提供進一步保障。”據貝殼青島站品質負責人李冰琦介紹，2024年4月9日，貝殼在青島首推“漏水信息披露”服務，該服務是貝殼青島站基于行業現狀及消費者需求，在行業內進行的一項創新嘗試。在推行過程中，該項目通過建立一套簡單易掌握的漏水檢查標準、系統工具及系統披露能力，實現了在房屋交易簽約前、中、后期對漏水信息的全面披露和管理，確保客戶對房屋漏水情況有充分了解。
值得一提的是，貝殼青島站還為各商圈門店配備了一套共享漏水檢測儀器，面向市民全面免費開放。這一舉措不僅提升了經紀人的專業能力，也為消費者提供了更加便捷、高效的漏水檢測服務。
為了進一步完善漏水問題的解決機制，貝殼青島站還聯合中國人壽財產保險公司推出了“漏水安心保”保險產品。該保險產品覆蓋了客戶購房后一年內發生的意外漏水風險，并提供了全面的財產損失保障。這一舉措為消費者和經紀人提供了更加兜底的保障，有效解決了隱性漏水問題帶來的困擾。
平臺攜手服務者共同踐行，促進良性互動
“把簡單留給消費者，把復雜留給自己。”這是貝殼平臺服務承諾升級的初衷。好的承諾應該讓更多消費者得到保障，但其需要的能力建設也更復雜。貝殼平臺需要建設服務標準并實現產品化賦能，幫助服務者服務好消費者，降低發生問題的概率。全新平臺級承諾的推出，能夠最大限度保證消費者服務品質的一致性，并提升整體服務承諾的質量。
在此過程中，貝殼平臺通過三個關鍵路徑，來推動平臺級承諾的各專項落地。服務流程標準化是規避交易風險和交易糾紛的第一步，能夠對經紀人作業提供明確指引，有效降低風險發生的概率。同時，由平臺層面通過技術改造等方式，能夠構建風險識別、風險干預的能力，對已發生的風險進行干預，降低實際發生損失的概率。而“賠付共擔”的兜底賠付機制，將原先的僅由品牌履約，升級為由品牌履約附加平臺兜底。當風險發生時，先解決消費者損失，再核實平臺與品牌方的責任歸屬。如品牌方服務流程無問題，則由平臺方來提供兜底資金，最大程度保障服務者的作業安全和經濟利益。同時這個機制也可以更好地鼓勵服務者按照標準交付，提升服務保障。
貝殼找房青島城市總經理趙陽表示，“通過‘平臺級服務承諾’的發布，為消費者提供堅實的保障，也為各經紀門店筑起一道安全防線。未來，貝殼找房青島站將不斷提升服務能力，實現品質正循環，積極引領并推動行業進步，幫消費者安居，助服務者樂業。”
青島財經日報/首頁新聞記者 辛小麗
責任編輯：林紅
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