2025年伊始，為破解房產(chǎn)交易中的信息不對稱與隱性風(fēng)險，貝殼找房青島站圍繞消費者最為關(guān)注的購房問題，推出“真實房源，假一賠百”“交易不成，傭金無理由退”“物業(yè)欠費，損失先行墊付”以及“漏水披露，損失補(bǔ)償”四項平臺級服務(wù)承諾，旨在為消費者提供更加確定性的購房保障。在“漏水信息披露”服務(wù)方面，貝殼青島站作為先行軍，試跑出了一條風(fēng)險前置的新路徑，踐行“做難而正確的事”。
四項服務(wù)承諾升級為平臺級，保障更加有力
據(jù)了解，貝殼青島站一直在推動服務(wù)承諾的踐行和迭代。以往各品牌獨立發(fā)起服務(wù)承諾，承諾標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量存在差異，給消費者帶來了一定的理解困擾。平臺級承諾的保障內(nèi)容，由貝殼負(fù)責(zé)把控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地履約，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的統(tǒng)一，從而為消費者和服務(wù)者提供更加明確、穩(wěn)定和可靠的服務(wù)保障。
對于經(jīng)紀(jì)人而言，此次服務(wù)承諾升級同樣具有重要意義。貝殼青島站將基于漏水信息披露能力建設(shè)，為經(jīng)紀(jì)人的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)提供兜底保障。只要經(jīng)紀(jì)人按照平臺線上工具的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行漏水檢查并如實披露，符合服務(wù)承諾的補(bǔ)償金額將由平臺承擔(dān)。這一舉措將有效減輕經(jīng)紀(jì)人的工作壓力和風(fēng)險，同時提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
在平臺級服務(wù)承諾發(fā)布的同時，貝殼青島站還在創(chuàng)新服務(wù)“漏水披露”保障的基礎(chǔ)上進(jìn)行了三項升級——不再限制房屋建成年代、保障時長從原來的過戶之日起6個月延長至交房之日起的一年、補(bǔ)償金額上限提升，保障力度更強(qiáng)。
因漏水引發(fā)的客訴率明顯下降，成效顯著
據(jù)記者了解，自漏水信息披露項目上線以來，青島貝殼合作品牌服務(wù)過程中因漏水問題引發(fā)的客訴率下降趨勢非常明顯，從2023年最高2.39%降至0.5%左右；同時因漏水問題產(chǎn)生客訴的客戶滿意度大幅提升，從2023年最高45%提高至90.91%，可以說是成果顯著。
“自漏水信息披露項目上線起，目前已對5.02萬套房源完成了漏水檢查，其中如實披露漏水表象房源5762套，漏水安心保兜底3372筆交易單，共計為客戶理賠13.23萬元，真正做到為消費者安心購房提供進(jìn)一步保障。”據(jù)貝殼青島站品質(zhì)負(fù)責(zé)人李冰琦介紹，2024年4月9日，貝殼在青島首推“漏水信息披露”服務(wù)，該服務(wù)是貝殼青島站基于行業(yè)現(xiàn)狀及消費者需求，在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行的一項創(chuàng)新嘗試。在推行過程中，該項目通過建立一套簡單易掌握的漏水檢查標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)工具及系統(tǒng)披露能力，實現(xiàn)了在房屋交易簽約前、中、后期對漏水信息的全面披露和管理，確保客戶對房屋漏水情況有充分了解。
值得一提的是，貝殼青島站還為各商圈門店配備了一套共享漏水檢測儀器，面向市民全面免費開放。這一舉措不僅提升了經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力，也為消費者提供了更加便捷、高效的漏水檢測服務(wù)。
為了進(jìn)一步完善漏水問題的解決機(jī)制，貝殼青島站還聯(lián)合中國人壽財產(chǎn)保險公司推出了“漏水安心保”保險產(chǎn)品。該保險產(chǎn)品覆蓋了客戶購房后一年內(nèi)發(fā)生的意外漏水風(fēng)險，并提供了全面的財產(chǎn)損失保障。這一舉措為消費者和經(jīng)紀(jì)人提供了更加兜底的保障，有效解決了隱性漏水問題帶來的困擾。
平臺攜手服務(wù)者共同踐行，促進(jìn)良性互動
“把簡單留給消費者，把復(fù)雜留給自己。”這是貝殼平臺服務(wù)承諾升級的初衷。好的承諾應(yīng)該讓更多消費者得到保障，但其需要的能力建設(shè)也更復(fù)雜。貝殼平臺需要建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并實現(xiàn)產(chǎn)品化賦能，幫助服務(wù)者服務(wù)好消費者，降低發(fā)生問題的概率。全新平臺級承諾的推出，能夠最大限度保證消費者服務(wù)品質(zhì)的一致性，并提升整體服務(wù)承諾的質(zhì)量。
在此過程中，貝殼平臺通過三個關(guān)鍵路徑，來推動平臺級承諾的各專項落地。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)避交易風(fēng)險和交易糾紛的第一步，能夠?qū)?jīng)紀(jì)人作業(yè)提供明確指引，有效降低風(fēng)險發(fā)生的概率。同時，由平臺層面通過技術(shù)改造等方式，能夠構(gòu)建風(fēng)險識別、風(fēng)險干預(yù)的能力，對已發(fā)生的風(fēng)險進(jìn)行干預(yù)，降低實際發(fā)生損失的概率。而“賠付共擔(dān)”的兜底賠付機(jī)制，將原先的僅由品牌履約，升級為由品牌履約附加平臺兜底。當(dāng)風(fēng)險發(fā)生時，先解決消費者損失，再核實平臺與品牌方的責(zé)任歸屬。如品牌方服務(wù)流程無問題，則由平臺方來提供兜底資金，最大程度保障服務(wù)者的作業(yè)安全和經(jīng)濟(jì)利益。同時這個機(jī)制也可以更好地鼓勵服務(wù)者按照標(biāo)準(zhǔn)交付，提升服務(wù)保障。
貝殼找房青島城市總經(jīng)理趙陽表示，“通過‘平臺級服務(wù)承諾’的發(fā)布，為消費者提供堅實的保障，也為各經(jīng)紀(jì)門店筑起一道安全防線。未來，貝殼找房青島站將不斷提升服務(wù)能力，實現(xiàn)品質(zhì)正循環(huán)，積極引領(lǐng)并推動行業(yè)進(jìn)步，幫消費者安居，助服務(wù)者樂業(yè)。”
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 辛小麗
責(zé)任編輯：林紅
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