2月23日是鏈家一年一度的“客戶日”，這個日子在鏈家內部承載著極其重要且特殊的意義。2016年的這一天，一起跟鏈家有關的客訴事件，由于服務上的瑕疵和處理不及時，導致事件不斷升級成為鏈家的一次品牌危機。鏈家沒有選擇回避和掩蓋，而是痛定思痛，自2016年起，便將每年的2月23日定為“客戶日”，以此提醒全體員工始終將客戶放在首位，重視并踐行服務品質，銘記“對客戶好”初心。2月23日上午十點，青島鏈家6位客戶代表與青島鏈家總經(jīng)理任佰京及相關運營代表共同出席見面會，通過建立與消費者之間“零”距離溝通的機制，推動企業(yè)自身更深刻理解消費者需求，不斷提供令消費者更滿意的品質服務。
今年是“2·23”的第十年，鏈家將今年客戶日的主題定為“23℃服務承諾”，因為23℃代表著人體最舒適的溫度，象征著鏈家始終以“客戶至上”為核心，努力為消費者提供始終如一的，恒定且令人愉悅的服務體驗。
49億安心保障金，筑牢“安全”底線
在房產經(jīng)紀行業(yè)里，鏈家是最早通過服務承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費者享受的權利明確下來的企業(yè)，也是第一家敢于為客戶風險買單的企業(yè)，自2013年推出“四大安心服務承諾”開始，鏈家持續(xù)推動服務承諾的升級迭代，每一次升級都標志著對更高品質服務層級的追求。
本屆客戶日上，鏈家公布了“安心服務承諾”取得的一系列新進展以及最新的安心保障數(shù)據(jù)。截至目前，鏈家已為全國消費者累計賠墊付超過36萬筆，累計支付安心保障金49.51億元。其中青島鏈家安心服務承諾累計賠墊付7393筆，累計提供安心保障金1913.27萬元。
2024年，鏈家也繼續(xù)在“助消費者安居”的道路上邁進，推出一系列旨在提升服務品質的舉措，努力為消費者提供更有價值的服務。
鏈家不斷根據(jù)市場和消費者需求的演變作出迅速反應，推動“安心服務承諾”的持續(xù)升級與優(yōu)化。2024年，鏈家在武漢、重慶、成都、天津、西安、深圳等六個城市推出了“電話營銷 擾一賠百”的新承諾，進一步凈化了行業(yè)營銷環(huán)境，并邁出了推動行業(yè)生態(tài)向好的革命性步伐；同時，在青島、深圳等八個城市，鏈家升級了“房屋漏水 保固補償”核心承諾，針對房屋漏水這一消費者普遍關注的痛點問題，突破了時間和空間的保障限制，擴大了保障范圍，并提升了賠付額度，為消費者提供更加全面的安心保障。
在更好地滿足客戶端的需求之外，2024年，鏈家圍繞“售房”這一業(yè)主端的核心需求，從帶看、房源維護、售后等多處關鍵環(huán)節(jié)入手，積極推動業(yè)主端服務品質創(chuàng)新，成功推出了包括帶看后 24 小時反饋、鑰匙房源房屋安全、售后租房傭金減免等五項業(yè)主端服務保障，有力地推動了業(yè)主服務品質進階。同時，鏈家在多個城市推出創(chuàng)新產品《售房服務手冊》，該手冊能夠在1分鐘內為業(yè)主定制個性化的售房方案，并提供詳盡的市場分析和售房建議報告，極大提升了售房效率。截至目前，《售房服務手冊》已覆蓋青島、蘇州等16座城市鏈家，幫助業(yè)主成功售出5610套房源，讓業(yè)主享受更加專業(yè)、高效、省心的售房服務。
不斷超越消費者期待，詮釋“安心”真諦
除不斷升級迭代的安心服務承諾之外，鏈家還以“提升消費者滿意度”為核心目標，通過流程、標準與服務工具的建設與重構，努力為消費者帶去更加高效與安心的客訴服務體驗，更好地詮釋“安心”二字的真諦。
近年來，鏈家加快推進降低客訴率戰(zhàn)略項目，設立“億元賠付池”推動為消費者服務兜底的能力；建立專屬的糾紛備案服務組織，以提升經(jīng)紀人的專業(yè)服務能力，讓經(jīng)紀人能更專業(yè)地為消費者解決潛在問題，做好糾紛預防；并啟動了各層級經(jīng)紀人的賠付授權，賦予一線經(jīng)紀人解決客戶問題的權力。
2024年，鏈家還推動建立起“2H極速賠付”機制，為“交易不成退傭金”的消費者提供了極致的退款體驗，確保客戶在合同解約后，傭金退費能夠在2小時內迅速完成處理。目前，鏈家的最快出款記錄僅為69秒，顯著縮短了賠付時效，贏得了消費者更多的信任。
得益于這一系列的努力，2024年，鏈家在客戶體驗方面取得了顯著進步，不僅客業(yè)問題的發(fā)生率持續(xù)降低，客訴滿意度也不斷提升，最新數(shù)據(jù)顯示，鏈家的全國客訴率已由3%降低至1.82%，客訴處理滿意度由84.6%提升至91%。
“守住房產交易的安全底線，同時不斷超越消費者的期望上限，未來，我們還有很長的路需要走。”2月23日，在致鏈家全體員工的公開信中，貝殼找房高級副總裁鏈家COO王擁群這樣寫道，他指出，如何讓消費者更滿意？是鏈家一切業(yè)務的根本問題，也是所有鏈家人不敢忘記的問題。
今年的2月23日與往年一樣，鏈家在各城市同頻舉辦“客戶見面會”活動。在青島的活動現(xiàn)場，青島鏈家總經(jīng)理任佰京親自擔任“首席客服”，與消費者面對面交流，親自參與客訴處理，傾聽消費者心聲，并與消費者共同探討鏈家在服務過程中遇到的問題以及未來改進的方向。
而這樣的活動不僅僅局限在每一年的這一天，它已經(jīng)成為鏈家的一項常態(tài)化活動，通過“零距離”的溝通機制，幫助鏈家更深入地理解消費者需求，持續(xù)提供令消費者更加滿意的服務。
“回顧過去，鏈家最應當感謝的人是消費者，正是他們的監(jiān)督與鞭策，促使我們不斷進步，也正是‘2·23’帶來的警示，才將鏈家塑造成了今天的鏈家。”王擁群表示，“鏈家會永遠把客戶放在心上，踐行品質追求，努力實現(xiàn)更美好的居住。”
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 辛小麗
責任編輯：李頡
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