實干聚民智、實措解民憂、實績惠民生。中國銀行青島市分行（以下簡稱“青島中行”）堅持以中央金融工作會議、中央經濟工作會議精神為指引，牢牢守住“金融為民”初心，始終站穩人民立場，多措并舉夯實金融服務“基本功”，做實、做細、做好金融消費者權益保護工作，持續滿足島城市民個性化、差異化、品質化的金融服務需求，因地制宜蹚出金融消保的“中行路子”。
架起連心橋：統籌兼顧強化機制建設
金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域。消保有效機制的建設，是商業銀行機制建設的重要環節和核心組成部分。青島中行始終堅持把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，明確工作目標、清晰方法思路、科學解決問題，真正把暖民心、解民憂、惠民生的好事辦好。
強化全方位引領。嚴格落實監管及總行消保管理要求，及時更新完善消費者權益保護實施細則、消費者金融知識教育宣傳實施細則等7類規章制度，建立健全涵蓋業務全流程的事前預防、事中監控、事后化解的工作機制，推進消費者權益保護工作系統化、持續化、常態化。
實現全流程貫通。建立完善消費者權益保護審查機制，針對在設計開發、協議制定等環節就可能影響消費者的政策、制度、業務規則等關鍵內容進行評估與審查，全力實現消審機制嵌入產品服務全生命周期，推動風險防范關口前移。
優化一站式服務。青島中行以108家營業網點為宣傳陣地，常態化開展多種形式的教育宣傳活動，在營業網點設置“金融知識宣傳教育專區”“金融消費咨詢臺”，為客戶進行專業而周到的金融知識宣講，做到行動有力度、宣傳有溫度，由點及面全面提升一站式金融知識宣傳效果。
架起惠民橋：上下協同辦好暖心實事
做好金融消費者權益保護工作，必須始終把維護最廣大人民群眾根本利益作為金融工作的出發點和落腳點。青島中行持續推進金融消保場景化建設，建立起重點針對老年人、在校學生、新市民、殘障人士以及農村居民等“五大群體”的宣傳體系，積極通過“線上+線下”形式開展各類“五進入”教育宣傳活動，穩進提質打通客戶服務“最后一公里”，打造中行消保工作新樣板。
進鄉村，聚焦重點推進。針對農村居民情況，聯合駐地街道辦事處開設“消保小課堂”，以通俗易懂的語言，講述不法分子通常使用的詐騙手法，普及金融反詐知識。
進社區，創新方式推進。延伸消保服務半徑，開展“手機銀行小課堂”“金融知識進社區”專題講座，走進湛山社區重點針對老年人客戶群體，推廣“為愛跨鴻溝”及“守護財富安全”等系列微課程，為老年人的“衣食住行”保駕護航。
進校園，強化宣傳推進。在青島農業大學等駐青高校宣講防范網絡詐騙、遠離非法集資、個人征信保護等金融知識，不斷提升高校在校生金融安全意識和金融素養，進一步加深學生群體對金融消費者權益保護相關知識的理解。
進企業，因需制宜推進。通過一對一、面對面講解，設計宣傳漫畫等形式為企業人員宣傳金融知識，積極傳導個人金融信息保護、支付安全等知識，夯實金融受眾對金融消保知識的認知，提高消費者安全意識。
進商圈，廣泛覆蓋推進。成立專門宣傳小組，在青島社保卡主題公園開展系列便民惠民以及保護個人信息安全、消費者八項基本權利、存款保險知識宣講等活動，提高公眾識別和防范金融風險的能力。
架起同心橋：內外兼修提升服務質效
消保工作始終是踐行金融工作政治性、人民性的前沿陣地，做好金融消費者權益保護工作，必須傾聽消費者心聲，了解消費者訴求。青島中行聚焦消費者反映強烈的熱點、難點問題，推出一系列惠民利民政策，全方位提升金融服務水平。
聚焦服務能力提升，制定“暖心行動”網點服務提升專項實施方案，開展“暖心行動”及“敬老服務網點達標活動”，為客戶提供有溫度、有情懷的服務。進一步明確網點服務設施要求與廳堂服務規范，長效建立服務設施維護、服務措施保持等運行機制，確保便民設施齊全齊備、廳堂服務細心細致。
聚焦服務效能優化，堅持以消保促服務，提升金融服務水平和消費者滿意度，加強一線人員業務技能培訓，優化服務流程，提升客戶服務體驗，推動業務辦理效率提高。將客戶體驗優化的理念融入產品、服務設計之中，建立“收集投訴-調查處理-分析反饋-糾偏宣導”完整的投訴管理閉環，堅持溯源整改，上下協同合作，從根源上解決客戶的訴求。
聚焦產品創新升級，精準對接不同群體客戶金融需求，推出煙商貸、專精特新貸、人才貸等系列特色產品，助力中小企業等群體的創新創業發展。今年以來，成功推出退役軍人創業貸款、船長貸等針對支持退役軍人創業以及助力鄉村振興的創新產品，持續加大金融支持力度，讓金融活水不斷充盈，真正實現讓利惠及民生，紓困解決民憂。
堅守“金融為民”本色，書寫“人民消保”新篇。青島中行將始終堅持以人民為中心價值導向，踐行金融工作政治性、人民性，將誠實守信、以義取利、穩健審慎、守正創新、依法合規理念嵌入金融產品設計、營銷宣傳等經營管理各環節，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問題，切實增強人民群眾金融服務的便利性、可得性和獲得感，為營造和諧健康金融環境貢獻中行力量。
青島財經日報/首頁新聞記者 張吉鵬 通訊員 韓通川
責任編輯：李頡
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