一位老年乘客在地鐵上發病倒地，車行方向的兩座車站立即啟動應急預案。海爾路站值班站長魏市民帶隊接應到乘客，使用AED兩次電擊除顫并與同事接力進行心肺復蘇，為乘客掙得一線生機。1月4日上午，青島地鐵3號線再次上演地鐵員工與死神的拉鋸，這一次，地鐵人又贏了!
1月4日，1號線中心醫院站上行列車中一名約50歲的男性乘客突發癲癇休克，正在站臺巡檢的副站區長趙宏偉聽到周圍乘客的呼救后，立即登車查看。在趙宏偉呼喚乘客的過程中，對方逐漸意識不清、呼吸微弱，趙宏偉立即實施心肺復蘇。在經過多次心肺復蘇后，乘客逐漸恢復了意識及呼吸。
地鐵人能處，有事他們真上。過去一年，青島地鐵25名員工獲得區市級見義勇為相關榮譽，山東省2023年度“最美紅十字救護員”獎項青鐵人占近一半……一件好人好事可以歸結為偶然，十件好人好事可以歸結為湊巧，那一次次不斷涌現出來的好人好事背后，一定有它的“密碼”，循著青島地鐵員工的正能量，一起探究“愛心地鐵”背后的成因。
有水平、“趕眼神”，服務能力提升讓員工“會出手”
“我覺得，我們地鐵人就應該是好人好事的主力，這不光是因為我們人多。”青島地鐵運營二中心李村站站務員吳彤說。
去年11月16日，山東省2023年度“最美紅十字救護員”推選結果發布。活動候選人為近兩年內實施過非職務性救護行為且成功挽救生命或者減輕傷害的人員，按照“施救科學、成效明顯、事跡突出、影響廣泛”的原則，共選出年度“最美紅十字救護員”18人和“優秀紅十字救護員”20人，其中，青島地鐵運營公司7名員工獲評2023年度山東省“最美紅十字救護員”，占了該獎項的近半數。他們當中，有使用AED搶救乘客的于順德、岳士寒，使用海姆立克救助女童的劉飛，協力搶救女乘客的李浩、謝心輝、劉旭濤，使用穴位按壓搶救男乘客的呂梁。
堅持“人民至上，生命至上”，青島地鐵一直將維護乘客的生命和財產安全作為運營服務的重中之重，不斷提升員工的應急處置能力。青島地鐵按照“一站一線一臺”的配置標準，在全線網150座車站，共計配置165臺AED急救設備，擺放位置均滿足“黃金4分鐘”覆蓋要求，為一線急救工作提供可靠保障。同時，持續組織一線人員開展AED設備急救技能培訓，已培訓3600余人次，確保已投放AED的車站每天均有持證員工上崗。目前，全線網AED設備全部定位信息已提交至青島市急救中心院前急救平臺，部分設備現已實現實時的定位、狀態信息與急救平臺APP交互，方便120急救、地鐵內部、社會第一響應人“三方”力量隨時調用。
如果說，各種應急處置能力的提升，讓青島地鐵的員工在關鍵時刻具備了“出手”的水平，那么運營服務的“軟提升”則更加強了他們“出手”的意識。
去年5月30日，媒體報道了地鐵站務員吳彤熱心地開車將問路老人送到目的地的感人故事。故事的主人公吳彤是青島地鐵“雷鋒車站”——李村站的一名站務員。“雷鋒車站”一直以“雷鋒精神代代傳，暢達幸福你我他”為主線，在細微之處體現代代傳承的雷鋒精神，于點滴之中呈現“暢達幸福”的內涵，為乘客送上有溫度、更舒心的服務，在點滴中提升青島地鐵“暢達幸福”的品牌形象。
青島地鐵有一支龐大的、年輕的運營隊伍，青島地鐵運營有限公司擁有員工1.4萬余人，他們負責的運營服務是地鐵與乘客最直接的紐帶。
“我只是想問一下她時間，她卻幫我趕上了飛機!”一位乘客給青島地鐵服務熱線打來電話，表揚站務員張鑫和地鐵的“綠波暢達”服務。她說，在地鐵青島北站，她只想簡單詢問到膠東機場站需要多久，但站務員張鑫幫她算了一下時間，發現她趕飛機時間緊迫，于是聯系好了一路的接應，幫助她順利趕上飛機。“出站后不僅有專人接應，還開放了‘綠波通道’。那個小伙子一直帶著我跑到值機處，確認我順利打出了登機牌他才離開。”這位乘客在電話里感激地說。
“身為站務員，得‘趕眼神’!”作為站務員的吳彤說，“比如，車站開展服務培訓時，要求站務人員留心觀察身邊是否有高齡、低齡單獨乘車乘客，是否有逗留在車站不乘車的乘客，是否有神態窘迫的乘客，遇到這類乘客，要第一時間上前關切，要幫助他們解決困難。這已經變成了我們刻在骨子里的職業素養了。”在青島地鐵，運營服務已經不是簡單的讓乘客坐上地鐵，變被動服務為主動服務，各種“軟服務”已經成為了服務的“硬標準”。
當然，運營人員的“趕眼神”也不是一蹴而就培養出來的。2020年下半年，青島地鐵在運營公司率先開展班組建設，通過“小立法+二次分配”，改變了自上而下“管與被管”的關系，真正讓員工成為企業的主人。“比如我們主動幫助有困難的乘客解決了困難，被表揚了，都會成為我們二次分配的依據。這不僅僅是收入的問題，也代表了公司的態度，就是鼓勵我們主動服務，主動發現運營服務中還能提升的地方，留心發現那些需要幫助的乘客，比乘客更早一步想到能幫助他們的地方。”吳彤說。
青島地鐵堅持服務創新，在服務舉措、服務設施、服務活動等多方面全面開花，推動服務設備設施不斷升級，全線網各車站持續上線醫藥箱、愛心百寶箱、無障礙折疊墊板、輪椅等15項便民設備設施，持續推廣便民如廁卡、限帶物品寄存、愛心預約等10項服務舉措;因地制宜，在11號線集市沿線車站，推出寬膠帶、剪刀、防漏袋“便民三件套”，幫助市民輕松趕集采購;在交通樞紐站，上新“綠波暢達”一路綠燈聯動服務……截至去年三季度，青島地鐵16項關鍵運營指標行業排名中，13項全國第一，乘客滿意度處于非常滿意水平，“暢達幸福”品牌獲得多個國家級獎項。“其實，在青島地鐵，幫忙送送老人、照顧不舒服的乘客，都是特別普通的事。”吳彤說，青島地鐵運營服務的提升，和不斷涌現出的好人好事之間，有直接的正相關，“我覺得，我們地鐵人就應該是好人好事的主力，這不光是因為我們人多，還因為我們每天上班就要求自己留心發現有困難的人，主動為有需要的人提供幫助，這已經成為了我們的習慣。走出地鐵，見到這些群體，這依然是我們的習慣。”
各種行之有效的培訓提升了員工應急處置的能力，班組建設的風向標提升了員工主動服務的意識，能力和意識的雙重加持，讓地鐵人面對緊急情況時“會出手”。
單位做后盾，多重鼓勵手段讓員工“愿出手”
“最重要的，一定平平安安回來!”
“家里你可以放心，有事有單位。”
王倫珂，青島地鐵運營有限公司運營二中心站務部值班站長、倫珂志愿服務團團長，青島市紅十字藍天救援隊成員，曾獲2022年度“感動青島”道德模范提名獎。
這些年王倫珂參與的社會層面的救援多得數不過來：2020年初，王倫珂便背上六七十斤重的設備，連續20多天奮戰在各個消殺戰場，累計參與了青島市近20多個社區和單位約500萬平方米的預防性消殺工作;2021年7月，奔赴河南抗洪救災，歷經12天、200多個小時的奮戰，和救援隊一起轉移災民300余人，搬運救災物資4000余件;2023年2月，他赴土耳其參與國際救援，在數次余震中，共協助完成對21名遇險者的搜救……多年來，他參與各類救援保障300余次，救助群眾120余人次，志愿服務累計2000余小時。
在青島地鐵，王倫珂是英雄一般的存在，是集團屢次宣傳的榜樣。“雖然我做的很多事并不是本職工作，但是，公司給與了我充分的支持。”王倫珂說，面對一些急難險重的救援任務，他最擔心的是家人，特別是兩個年幼的孩子，但是每次為他壯行，公司總能給他吃上“定心丸”。“有一次赴萊西支援抗疫，正巧趕上小女兒生日，單位的領導同事還帶著蛋糕到家里給孩子過生日，真的是有心了。”
堅持“每一位員工都代表地鐵形象”，對于常態化參與志愿服務的員工，青島地鐵深入“一對一”對接員工需求，立足員工生活細節，提供“定制化”幫扶，為員工掃除后顧之憂。先鋒模范帶動作用由此更加顯著。在王倫珂的帶動下，多名同事成為紅十字藍天救援隊志愿者，有人已經成為了救援隊的考察隊員。
王倫珂在土耳其參與救援
“因為自己多說了一句話，成了城陽區‘見義勇為積極分子’。”這是連闖13個紅燈救下被蛇咬孩子的青島地鐵員工劉鵬鵬的經歷。
劉鵬鵬工作照
去年7月，劉鵬鵬開車連闖13個紅燈，將被毒蛇咬傷的男孩從城陽區惜福鎮街道送到第八人民醫院。在此之前，他還運用在單位急救培訓中學習到的知識，為男孩進行了急救處理。原本這件事就這樣過去了，事后一天，劉鵬鵬路過草地時，跟同事說起有人在草叢里遇蛇的這段經歷，說者無心、聽者有意，劉鵬鵬救助被蛇咬傷孩童的事情傳到了工班長耳朵里。“這是好事，值得表揚。我幫你上報中心了，很快有人來采訪你!”工班長幫劉鵬鵬上報了事跡，故事在青島地鐵集團自有平臺和媒體上得到宣傳。
然而事情并沒有結束。宣傳過后，公司又有人找到了劉鵬鵬——“去申報區里的見義勇為積極分子吧，需要準備的材料都替你列好了，你準備準備。”劉鵬鵬說，申報見義勇為榮譽的事，幾乎是公司同事“手把手”教他完成的。
和很多做好事不留名的人一樣，劉鵬鵬原本只是想低調處理，但獲得榮譽后的他卻有別樣的感觸。“這是一次精神和物質的雙豐收。城陽區為我頒發了見義勇為的獎狀和獎金，但更讓我有成就感的是，身邊的親朋好友都給為我點贊。以前的老同事平日聯系少，他們也打來電話，鼓勵我、認可我，還有人說要向我學習，讓我覺得自己做的事情特別有意義。”
青島地鐵堅持樹風正向，給予見義勇為員工獎勵，主動對接政府單位申報榮譽，讓“好人好事有回報、獲贊賞”成為根植在每位員工心底的共識，令地鐵人關鍵時刻“愿出手”。對外，青島地鐵積極收集員工好人好事線索，建設有完善的宣傳和榮譽申報機制，2023年在集團各自有平臺宣推員工好人好事、暖心服務稿件百余篇，累計為12名員工申報見義勇為榮譽;對內，青島地鐵設立專門榮譽，鼓勵員工踐行社會責任、彰顯地鐵人的社會擔當。2022年，青島地鐵表彰首屆“感動地鐵”道德模范，見義勇為的王建飛、邵鈺卿、郭守花，助人為樂的王倫珂、王維景、彭一又，赴豫抗險的青島地鐵援豫先鋒隊等榜上有名，以沉甸甸的榮譽，擺明了青島地鐵鼓勵員工服務社會、踐行責任的立場。
公司搭臺子，志愿服務平臺讓員工“好出手”
“在知道公司成立地鐵志愿服務協會后我馬上報了名，之后還和很多志同道合的同事接受了專業的志愿培訓，在這里能找到一種歸屬感。”地鐵員工單華博說道。
單華博捐贈造血干細胞
單華博是青島市第134例、青島地鐵首例造血干細胞捐獻者,用自己的血液成功點燃白血病患者延續生命的希望。而他提到的地鐵志愿服務協會便是青島地鐵在2021年牽頭搭建的青島市第一家由國有企業發起的志愿服務組織，并推出“心馨相伴”志愿服務品牌，打造黨建引領、團建賦能的育人鏈條，創新實施“志愿+安全”“志愿+服務”“志愿+責任”的“志愿+”模式，構建新時代地鐵特色的志愿服務體系。
青島地鐵員工借助地鐵志愿服務協會平臺，主動融入青島志愿服務大局，自主組建了七彩志愿服務隊、E動力志愿服務隊、倫珂志愿服務團等一批多元化志愿分隊，在諸多急難險重新任務面前挺身而出，涌現出造血干細胞捐獻者單華博、被央視點贊的救人小伙官明、山東省感動交通年度人物邵鈺卿和郭守花等一批無私奉獻的青年模范人物，彰顯青島地鐵員工責任和擔當。
青島地鐵通過志愿服務抓好青年思想引領，引導地鐵青年運用自身特長和熱情積極參與公益活動，將志愿服務作為“人民地鐵為人民”的另一種詮釋，讓“幸福地鐵”駛入島城千家萬戶。
“其實有這個能力的人不少，有這個熱情的人也很多，但是，很多人找不到或者不會主動去找‘組織’。志愿服務隊一出現，相當于把這個平臺給大家搭在了眼前，有能力有熱情的青年就有了發揮作用的地方!”王記是青島地鐵的一名信號正線檢修工班長，檢修出身的他“修”得一身專業本領，經常為左鄰右舍免費修理小家電。但熱心腸也有“待修物件太多而力不足”的困擾，王記便想尋找更多技能伙伴，為更多的市民解決實際困難。最終在地鐵志愿服務協會的支持和幫助下，“暖心義修”志愿服務隊正式成立。一下子，400余名同樣有技能有愛心員工紛紛加入到隊伍中來。服務人群從“左鄰右舍”到地鐵線網沿線，目前已累計服務市民600余人，維修小家電650余件，義務檢測小家電2000余次。服務事跡多次被人民日報客戶端、志愿青島等國家、省、市級媒體報道，得到了廣大市民的一致好評。
暖心義修志愿服務隊成員合照
目前，青島市地鐵志愿服務協會共有會員單位81家，在冊志愿者1.5萬余名，已建設包含青島地鐵雷鋒站在內的五個市級新時代文明實踐志愿服務站。青島地鐵以“心馨相伴”志愿服務品牌為引領，在做好客運服務保障之余，打造暖心義修、播種綠色等30多個志愿服務項目，累計完成青島國際馬拉松、山東省旅發大會等300余項活動保障，圍繞為老、為小等社會熱點，常態化開展擁軍、敬老、扶困等公益行動。各種特色服務隊的成立，為地鐵青年搭建起更多“對口”平臺，讓員工服務水更“好出手”。
市民在網上寫下對青島地鐵的感受
“你可以永遠相信青島地鐵。”
“愛上青島的理由，青島地鐵算一個。”
……
每位地鐵員工都是一張城市名片。他們或在自己的崗位上默默奉獻，或在危險時挺身而出，或在他人需要時伸出援手，他們不囿于工作場景，忠于自己助人為樂的信念、見義勇為的意志，用行動寫下“暢達幸福”的生動注腳。
青島財經日報/首頁新聞記者 李雯
責任編輯：王海山
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