今年52歲的樊某是山東鄆城縣人，自2018年2月至2020年10月在城陽區流亭街道東藍家莊社區舊村改造項目從事建筑勞務工作，施工結束后勞務包工頭欠其6萬余元未結清。社區對此高度重視，立即展開相關工作，經落實，東藍家莊社區已向承建建筑公司按照協議支付了工程款，社區又多次為其協調勞務總包。經社區與社區律師研究決定，社區先行為樊某一次性墊付全部人工費，再由社區協調建筑總包和勞務總包交割賬目后返還社區墊付款項。由于社區干部堅持以人為本，在民生大事上積極作為，最終使糾紛得以化解，完美詮釋了“小事不出社區”的信訪工作法。
這是城陽區積極開展創建“零上訪社區”市級標準化試點建設以來呈現的信訪工作新貌。
近年來，城陽區創新開展“零上訪社區”建設，通過開展常態化領導干部公開接訪，建立“網格預警、街道吹哨、部門報到、領導聯包”工作機制等舉措，實現了“零上訪社區”建設工作從制度化實施向標準化管理轉變，將一般信訪矛盾隱患快速化解在基層，解決在一線。目前城陽區“零上訪社區”數量占全區社區50%，涌現出一批“零上訪”樣板社區。
為何要創建標準化“零上訪社區”？
標準是經濟活動和社會發展的技術支撐，是國家基礎性制度的重要方面，標準化在推進國家治理體系和治理能力現代化中發揮著基礎性、引領性作用。
國務院在《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》中，明確了進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業和群眾辦事便利化的建設目標。青島市市場監督管理局公布的2022年度市級標準化創新發展試點示范項目計劃，就覆蓋了鄉村振興、政務服務、社會治理重點領域，創新發展致力于研制產出標準，以試點探索經驗、示范標桿帶動。
專項督導
“信訪工作是密切黨和政府與廣大人民群眾聯系的特殊橋梁和紐帶，是黨和政府做群眾工作的重要窗口和陣地，是促進科學發展的基礎性工作和有力保障?！背顷枀^信訪局相關負責人介紹說，“零上訪社區”的創建，有利于了解民意、化解矛盾、排解糾紛、理順情緒、解決問題，對于凝聚人心、構建和諧社會具有十分重要的意義；有利于充分發揮社區在聯系服務群眾、化解矛盾糾紛的基礎性作用，努力將信訪矛盾發現在初始階段、化解在萌芽狀態、解決在基層末端，切實維護群眾合法權益。
專項督導
記者了解到，近年來城陽區信訪局大力完善信訪工作機制體制，將信訪聯席會議由議事協調機構轉變為決策機構，頂格推進信訪事項的化解；建立“一二三四”工作法，信訪事項辦理時限縮短40%以上；著力推進“聯合接訪、協調聯動、多元化解”工作機制，啟動建設“網信驛站”，引導群眾少跑腿；指導街道采用“陽光透明、群眾說話、集體評理、共同化解”的“陽光”方法化解信訪事項，創新“五診”工作法，精準把脈、全面施診。區信訪局先后被評為全省信訪工作先進單位、上合組織青島峰會服務保障工作先進集體、全省信訪工作先進集體、全省人民滿意窗口等。
因此，城陽區信訪局具備良好的標準化工作條件，為在全區開展“零上訪社區”調研，探索“零上訪社區”創建標準和有效措施奠定了堅實基礎。
如何創建標準化“零上訪社區”？
“零上訪社區”，顧名思義，就是凡涉及群眾利益的矛盾糾紛和信訪問題，在社區層面就地及時化解。
實際上，“零上訪社區”標準化創建是一項復雜的系統工程，不僅要及時妥善化解人民內部矛盾糾紛、實現一般信訪問題不出社區，還要教育干部、有效維護群眾正當利益，更要不斷改進社區信訪工作、密切社區干群關系，以此凝民心、集民智、聚民力，促進社區發展。
專項督導
“在創建‘零上訪社區’市級標準化試點建設過程中，我們確立了‘四步走’戰略，”城陽區信訪局相關負責人表示，首先是建立和完善標準體系。即結合區信訪局工作實際，按照標準體系構建原理和方法，初步建立與該區經濟社會發展水平相適應的標準明晰、評價科學的標準體系，覆蓋創建、申報、核查、終審、評比、驗收等全過程，研制可復制、可推廣、可實施的信訪工作標準，以規范促效率，以標準提質量；其次是制定核心標準。通過開展實地調研和訪談，系統梳理現有重要規章制度，凝練工作經驗、提升信訪效率，重點組織制定工作制度建設、領導組織、場所建設、隊伍建設、信訪建設等核心標準。其中充分考慮法律法規和指導文件變動給標準帶來的變化，及時補充修改，同時吸收基層信訪工作者在實踐中積累的創新方法，有機結合其他地區的優秀做法，融匯到標準之中；第三是開展標準的宣貫培訓，建設標準化隊伍。著力提升工作人員的標準化意識、服務意識和服務水平，形成一只既懂標準知識、又有服務水平的標準化隊伍；第四是實現標準體系持續改進。建立標準化工作持續改進程序，制定持續改進方案或計劃，并做好檢查、評審等持續改進工作臺賬，進一步提高標準體系的科學性、規范性和有效性，進一步建立起服務標準化的長效機制。
為了實現這一戰略目標，城陽區信訪局列出了“時間表”，分解為試點策劃準備階段、標準體系建設、標準宣貫與實施階段和總結驗收階段，成立了城陽區零上訪社區創建市級標準化試點工作領導小組和工作小組，并明確工作職責，確保項目順利開展和實施。
業務培訓
“目前，項目進入到標準宣貫與實施階段，培訓、總結、自查、測評等工作正有序推進，全方位做好迎接市級標準化試點工作驗收小組及有關專家驗收及綜合評價等工作。”城陽區信訪局相關負責人介紹說，標準發布后，區信訪局有計劃、有步驟地對城陽區信訪工作人員分層次進行標準宣貫培訓，幫助工作人員準確理解各類標準的內容和要求，嚴格執行職責范圍內的各項標準，并做好相應的記錄臺賬；對標準實施情況進行對照、自查，收集各方意見和建議，定期進行階段性總結，及時將試點出現的問題進行記錄、歸納和總結，并不斷完善標準；定期開展標準實施檢查，對檢查發現的問題進行記錄，要求責任單位制定糾正和預防措施，實現持續改進，在過程中總結提高不斷提升；分析信訪人員對信訪工作的滿意度評價結果，形成滿意度測評報告，力爭通過標準化試點，使服務滿意度達到95%以上。
標準化“零上訪社區”什么樣？
走進城陽區河套街道小澗西社區，這里民風淳樸，社會道德高尚，社區信訪調解成功率達到100%，維護了信訪秩序，保持了社區穩定。這歸功于社區開展標準化創建以來的幾個亮點“工程”：
——小澗西社區有個調解室，凡是群眾提出合理訴求，由司法、綜治、信訪力量方式組成的接待組都會對來訪者熱情接待，由專人負責到底，并會及時記錄在矛盾糾紛調解記錄本上，落實工作責任清單并及時解決，讓社區的大小事有人抓、有人管；
——小澗西社區有個信訪信息員網絡，在信訪信息、社會穩定等方面一旦發生情況，網格員、志愿者等社會力量會第一時間反饋到社區，第一時間使問題得到調解處置，確保“小事不出網格，大事不出社區”；
——小澗西社區還有信訪巡查排摸制度，分管社區綜合治理的“兩委”成員及時準確排摸不穩定因素，主動下訪，做到抓“未”、抓“早”，把預測工作走在預防之前，把預防工作走在調解之前，改變了由群眾找社區的被動局面；
——小澗西社區更建有社區治理網格化管理平臺，平臺發揮社區黨組織在化解矛盾糾紛中的關鍵作用，建立“幸福小澗西”微信群，每戶至少1人進入微信群，實現矛盾線上收集、線下調處。
“社區努力做到公正、實事求是調解民事糾紛，盡可能做到當日事當日畢，對急、難、特等上訪問題及時與相關部門協調，協調不了的立即報社區主要領導，直至問題徹底解決。”小澗西社區居委會主任劉同輝介紹說，社區多次召開信訪工作會議，研究制定“零上訪社區”創建實施方案，信訪工作真正達到了目標具體化、工作任務明確化。社區把建設“零上訪社區”作為推進社區治理的重點工作，社區“兩委”深入群眾做好民情日記，落實群眾接待日，加強自治章程、居民公約等自治制度建設，推進黨務、居務、財務定期公開，及時就地化解矛盾。通過強化領導、制度建設、信息排查、平臺建設等多措并舉，社區信訪維穩工作基本形成了早發現、早預防、早控制、早化解的局面。
專題培訓
城陽區積極開展創建“零上訪社區”市級標準化試點建設，構建科學規范、運行高效的標準化體系，強化標準化引領、法治化保障、信息化支撐、專業化服務，全面提升規范化水平，努力做到高起點謀劃、高質量推進、高標準落實，信訪基層基礎業務日益規范，信訪服務意識和服務水平日益提高，工作重點指標穩步提升，助力實現“小事不出社區，大事不出街道，難事不出城陽”目標。今年以來，城陽區信訪事項總量同比下降31%以上。
下一步，城陽區將深入推進“標準化+數字化”信訪，以數字化支撐標準化建設，積極探索信訪工作與大數據的深度融合，全面整合各類信息資源，打造全覆蓋、一體化的網上信訪平臺，引導群眾從走訪變為網上信訪反映合理訴求，打造建設集約、服務規范、資源共享、高效便捷的“智慧信訪”品牌。
青島財經日報/首頁新聞記者 封滿樓
責任編輯：林紅
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