圍繞打造交通運輸“交心辦·事事通”一流營商環境品牌，青島市交通運輸綜合行政執法支隊創新“2×N”熱線辦理模式，對群眾和企業訴求快速響應、高效辦理、及時反饋，搭建好“民之所盼”與“政之所向”間的“連心橋”，助力營造“事交我辦 事事皆通”良好氛圍。
交通運輸執法現場
“扁平接訴”+“應急備勤”，雙重保障凸顯響應“快”
接訴“扁平式”。7月中旬，熱線辦理職責全面下放一線大隊，由之前的內勤集中統一辦理優化為一線大隊直接辦理，壓實一線責任，確保“接訴即辦”，提高辦理時效。各承辦部門明確熱線辦理聯絡員，負責工作對接、上下聯動、統一協調，信息流通更加充分，熱線投訴查實處罰數量明顯上升。應急“備勤式”。建立應急備勤制度，常態化組織60余人應急備勤隊伍，今年以來處置應急突發事件74起，提高辦理質效。
“數據分析”+“智能應用”，雙管齊下聚焦效率“高”
深化數據分析。建立日統計、周分析、月報告、年度分析制度，對重要節假日、熱點難點問題分析研判、監測預警，及時推送各部門、各大隊，為精準執法和決策提供支撐。對重點投訴，安排專人全程跟蹤督辦，提級辦理。強化信息化應用。拓展巡游出租汽車和網約車監管平臺等系統應用，通過信息化系統調取行駛軌跡及車載音視頻記錄，真實還原車輛運營情況，精準調查處置投訴。建立12328熱線和違法案件數據庫，結合智能視頻監控信息，大幅提高投訴違法違規車輛查實率。
“協同聯動”+“雙線通報”，雙層機制突出處置“妥”
“協同聯動”強震懾。完善“支隊--大隊--中隊”三級處置聯動機制，建立青島站、青島北站協同作戰群，對涉及交通樞紐運營秩序的熱線投訴立即核查，依法處置。完善內勤取證、外勤查處的“查打一體”模式，對一般投訴由大隊“內外聯動”依法處置；對跨區域運行和拒不接受調查等查處難度大的車輛，及時反饋指揮中心，由指揮中心組織機動隊定向查處，增強執法震懾力，有效保障乘客合法權益。“雙線通報”快辦理。對涉及旅游客運市場的投訴，實行“主責部門+屬地區市”雙線通報轉辦、快速聯動，確保游客訴求及時辦理，避免引起輿情發酵。
“代為道歉”+“考評回訪”，雙向并行著眼服務“優”
創新“代為道歉”模式。針對游客反映出租車拒載、收費不合理等問題，執法人員調查核實后向游客“代為道歉”，告知查實處罰情況，消除不良體驗，確保游客帶著滿意離青。健全“考評回訪”體系。健全以響應率、辦結率、滿意率為核心的“三率”考評體系，定期電話回訪，通報考核，激發動力。建立《熱線辦理行政處罰、回訪跟進情況臺賬》，形成群眾訴求辦理“一本臺賬”，入賬管理、銷賬推進，全方位提升熱線辦理質效。
青島財經日報/首頁新聞記者 宋大偉 通訊員 梁雅倩 孫瑋
責任編輯：崔現香
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