“雖然平臺把房費都退給我了，但好好的假期就這樣毀了。”來自北京的王女士說，暑期出行，她通過某App預(yù)訂了一家靠近海邊的民宿，結(jié)果發(fā)現(xiàn)遭遇“照騙”，原本的“兩居室”變成了“小單間+儲藏室”，精裝修實際“臟亂差”，無奈之下只能臨時換房變更行程。
《經(jīng)濟參考報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著文旅產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇，民宿行業(yè)迎來接待熱潮，但也出現(xiàn)一些民宿商家借各種套路侵害消費者權(quán)益的情況，讓部分消費者的“舒心之旅”變成了“鬧心之旅”。
部分民宿遭“民訴”
“一個多月前，我通過App下單了山東威海民宿，但前些日子，房東在沒有給出任何證據(jù)的情況下，告知民宿內(nèi)發(fā)生案件，讓我取消訂單。”游客劉先生氣憤地說，現(xiàn)在正值暑期，民宿價格較一個月前大幅上漲，在自己表示不愿意退房后，商家竟然把房源下架了。
劉先生的遭遇并非個例，記者在“黑貓投訴”平臺搜索關(guān)鍵詞“民宿”發(fā)現(xiàn)，相關(guān)的投訴累計超過2萬條，僅今年“五一”假期，黑貓投訴平臺就收到相關(guān)投訴超300條，投訴問題集中在酒店民宿未入住產(chǎn)生的費用退款爭議、虛假宣傳及衛(wèi)生質(zhì)量問題、預(yù)訂后無法入住等方面。
不少消費者吐槽，商家要求退訂的理由千奇百怪，有的借口民宿裝修、拆遷無法接待，有的編造店鋪倒閉、老板換人等理由，一旦退訂后又會發(fā)現(xiàn)，商家重新高價上架房源。
“民宿作為一種新型業(yè)態(tài)，近年來受到市場熱捧。除了連鎖品牌外，還有很多民宿屬于個體經(jīng)營，平臺管理難以規(guī)范、從業(yè)者素質(zhì)參差不齊等情況確實存在。”有著10年從業(yè)經(jīng)歷的民宿業(yè)主李超告訴記者。
網(wǎng)上預(yù)訂套路多 住民宿如同“開盲盒”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，很多消費者預(yù)訂民宿首選網(wǎng)絡(luò)平臺，部分民宿從業(yè)者熟練運用規(guī)則，在網(wǎng)上發(fā)布虛假或夸大的房屋信息，給消費者“埋雷”“挖坑”，讓住民宿成了“開盲盒”。
“為了方便游玩，我本來預(yù)訂的解放碑步行街附近的民宿，聯(lián)系商家準(zhǔn)備辦理入住才發(fā)現(xiàn)，對方發(fā)來的地址距離解放碑七八公里遠。”一位前不久前往重慶旅游的游客向記者講述了這樣一段經(jīng)歷。
而這樣的“幽靈民宿”在許多地方都曾出現(xiàn)。此前，北京曾曝出，部分“幽靈民宿”借著火車站等地標(biāo)性建筑，給出距離只有幾百米的定位，但實則位于三十幾公里以外的郊區(qū)；還有一部分民宿則打著“青旅”的旗號，實則是位于普通居民小區(qū)樓內(nèi)的群租房。
業(yè)內(nèi)人士指出，這些民宿“傍”熱門商圈，往往是為了提高獲客率。“地址信息是房源需要注明的關(guān)鍵信息，如果房間經(jīng)營者提供的是虛假地址，則涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)。”北京嘉維律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示。
照片成“照騙”也是民宿虛假宣傳常用的手段。海景飄窗、巨幕投影、精致大床……在預(yù)訂平臺看到，很多民宿展示頁面上會有干凈整潔、配套齊全的房間照片，并配以“高大上”的文字描述，實際果真如此嗎？
廣州市消委會曾發(fā)布案例顯示，有消費者反映在平臺上預(yù)訂民宿時，平臺展示的照片中，溫泉別墅等設(shè)施看起來豪華整潔，綜合評分也較高。但入住后卻發(fā)現(xiàn)，所謂的溫泉別墅與其在平臺上的展示完全不符，衛(wèi)生和硬件設(shè)施條件差，房間到處都是灰塵污漬……消費者向商家討要說法時，卻遭到拒絕，無奈只得向消委會投訴。
比起虛假宣傳、貨不對板等情況，部分民宿老板坐地起價，漲價不成便“毀約”的行為更讓消費者“糟心”。前不久，“五一民宿現(xiàn)漲價毀約潮”的話題登上微博熱搜榜，一些景區(qū)周邊平時價格僅300多元的民宿，“五一”期間價格漲到了1000多元，“漲價風(fēng)”進一步引發(fā)“砍單潮”。而這一現(xiàn)象在暑期又頻頻出現(xiàn)，前文提到的劉先生在遭遇商家“砍單”后，隨即讓朋友再次咨詢這家民宿的同一房源，商家卻表示還有房間，而單日價格已較此前上漲了200多元。
此外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，還有一些民宿商家先以低價引流，在消費者付款后，又通過微信私下聯(lián)系消費者加價。“一些小規(guī)模民宿往往在線上銷售比例不高，對于線上的差評和平臺的處罰并不在意，所以存在‘一錘子買賣’肆意加價的心態(tài)。”李超說。
加強監(jiān)管讓民宿留住“詩和遠方”
為保障民宿行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，近年來，從國家到地方，各部門出臺了一系列規(guī)范性文件，以遏制民宿行業(yè)“野蠻生長”。
今年2月1日起正式實施的國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與等級劃分》，規(guī)定了旅游民宿經(jīng)營管理的總體要求，將旅游民宿等級由高到低劃分為甲、乙、丙三級，并實行動態(tài)管理。各地在對民宿經(jīng)營者及第三方平臺監(jiān)管的過程中也出臺了一些規(guī)定，如《廣東省民宿管理暫行辦法》《北京市旅游條例》等。
李超等業(yè)內(nèi)人士認為，這些規(guī)定積極引導(dǎo)了行業(yè)的發(fā)展，但之所以還存在一些亂象，與規(guī)定的落地執(zhí)行監(jiān)管不到位有關(guān)。
部分平臺對于民宿的監(jiān)管存在盲區(qū)。一家平臺表示，目前該平臺開放的注冊和發(fā)布房源的功能，無需提供營業(yè)執(zhí)照。各地關(guān)于民宿經(jīng)營的監(jiān)管政策不一，建議咨詢當(dāng)?shù)毓ど叹趾洼爡^(qū)派出所來確認。相關(guān)監(jiān)管部門告訴記者，目前，全國范圍內(nèi)的確還沒有統(tǒng)一的規(guī)定，但一些地方已經(jīng)作出了具體要求。例如，在天津，已實施的《天津市人民政府辦公廳關(guān)于促進和規(guī)范民宿發(fā)展的實施意見》明確提到，開辦民宿需要辦理營業(yè)執(zhí)照、公共場所衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營許可證等證照。
受訪人士認為，有關(guān)部門應(yīng)加強線上線下監(jiān)管，嚴厲查處民宿業(yè)各類亂象，加強民宿市場整頓，完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，依法加強治理。“相關(guān)平臺對入駐的商家負有監(jiān)管責(zé)任，從入駐信息、資質(zhì)審核，到日常監(jiān)管方面，平臺均應(yīng)主動作為。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江說。
針對部分民宿隨意漲價等行為，安徽省消費者權(quán)益保護委員會相關(guān)工作人員告訴記者，網(wǎng)絡(luò)平臺如遇到商家違約，應(yīng)嚴格按照相關(guān)規(guī)定，協(xié)助消費者取消訂單或為消費者提供更多解決方案，并對違約商家采取相應(yīng)的懲罰措施。
李超提示，消費者在預(yù)訂民宿時，不要只參考平臺上商家提供的照片和位置信息來下單，可以進一步參照以往消費者的評論和上傳的真實圖片來做出理性選擇。當(dāng)合法權(quán)益受到了侵害時，應(yīng)及時向平臺和有關(guān)部門進行求助以維權(quán)。（記者 黃江林）
來源：經(jīng)濟參考報
責(zé)任編輯：李賽男
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