正值暑運，無數(shù)民航從業(yè)者正在烈日高溫下忙碌著，他們以旅客為中心，立足崗位、恪盡職守，用實際行動踐行使命擔當。
7月12日中午12時許，在湛江機場停靠的青島航空QW9792次航班上客完畢，只待行李裝機后便準備起飛。青島航空地面服務部湛江航站代表陳文潤像往常一樣，在機坪監(jiān)管機場工作人員進行該航班的行李裝艙工作。12點30分，正準備行李裝艙，行李傳送帶突發(fā)故障無法啟動，此時距離關艙僅剩5分鐘，湛江-福州段的41件行李仍在拖車上。
陳文潤在高溫下搬運行李
“正值午高峰，臨時更換行李傳送帶車來不及，加派人手也需要一段路程與時間。”當機立斷，陳文潤與機坪監(jiān)裝員協(xié)商，安排裝卸員以接龍方式將行李從拖車傳至貨艙。在征得同意后，她帶領裝卸員與時間展開賽跑。此時的機坪，正被陽光炙烤，熱浪連連，地表溫度已超過40度，外形顯得有些瘦弱的陳文潤一手拎行李箱，一手拎背包，沿著傳送帶往上走，臉上的汗來不及擦,又要拎起下一件行李大步往前。在往返數(shù)十次后，僅用4分鐘，41件行李就全被裝上了貨艙，QW9792航班也順利準點起飛。
陳文潤搬運行李的場景，恰巧被當日執(zhí)飛航班的機組人員拍攝了下來，并很快在公司微信群傳開，同事們紛紛贊嘆陳文潤“巾幗不讓須眉”“有責任有擔當，甘于吃苦，隨機應變”……對于這些贊揚，陳文潤有些靦腆：“當時根本顧不上熱，只想盡快將行李裝上貨艙，確保航班正點出港，讓旅客們能安心出行。”她表示，作為一名航站代表，應對好轄區(qū)內航班的各種地面突發(fā)情況是份內職責。
在國內外許多航點，青島航空的航站代表們負責全面掌握管轄航站的航班生產(chǎn)運行狀況，這一崗位也被稱為“代辦”，他們“分兵把守”在首爾、天津、重慶、南京、海口等機場，負責檢查航班保障過程中各項工作準備情況，協(xié)調保障過程中出現(xiàn)的各種問題，確保航班進出港順利；偶遇不正常航班時，他們還要做好旅客保障等工作。
陳文潤工作照
在陳文潤看來，做好代辦這份工作需要扛得住壓力，尤其是作為女性而言，“經(jīng)常獨自一人面對上百名旅客”，還需要強大的協(xié)調能力，無論是旅客還是機場各保障部門等，都需要代辦溝通。另外，保障航班是分秒必爭的工作，為了航班正常運行，代辦要懂得航班保障程序，面對突發(fā)狀況，反應迅速，果斷決策。盡管辛苦，但陳文潤對這份工作頗為自豪，“感覺自己會有種‘一人一城’的豪邁感和成就感。”
陳文潤在機坪上揮灑汗水，為的是保障航班正點出港、避免旅客因行李延誤而造成的焦慮，也是青島航空“情出于心，自然感動”對客服務文化的生動展示。近年來，青島航空旅客進出港行李正常率不斷提升，由膠東轉場前的98.65%提升至轉場后的99.63%，相關數(shù)據(jù)指標在國內航司中名列前茅。近日，在民航權威評測機構CAPSE主辦的第八屆航空服務獎項評選中，青島航空榮獲2021年度行李服務提升卓越獎。
獲獎證書
伴隨著青島航空航線航網(wǎng)的不斷開拓，包括陳文潤在內的代辦們見證和守望著公司近年來不斷走向高質量發(fā)展，也正成為公司對客服務水平提升的堅實保障。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞 記者 董承芳 通訊員 馬瀟 付志偉 攝影 李明引
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