正值暑運(yùn)，無(wú)數(shù)民航從業(yè)者正在烈日高溫下忙碌著，他們以旅客為中心，立足崗位、恪盡職守，用實(shí)際行動(dòng)踐行使命擔(dān)當(dāng)。
7月12日中午12時(shí)許，在湛江機(jī)場(chǎng)停靠的青島航空QW9792次航班上客完畢，只待行李裝機(jī)后便準(zhǔn)備起飛。青島航空地面服務(wù)部湛江航站代表陳文潤(rùn)像往常一樣，在機(jī)坪監(jiān)管機(jī)場(chǎng)工作人員進(jìn)行該航班的行李裝艙工作。12點(diǎn)30分，正準(zhǔn)備行李裝艙，行李傳送帶突發(fā)故障無(wú)法啟動(dòng)，此時(shí)距離關(guān)艙僅剩5分鐘，湛江-福州段的41件行李仍在拖車上。
陳文潤(rùn)在高溫下搬運(yùn)行李
“正值午高峰，臨時(shí)更換行李傳送帶車來(lái)不及，加派人手也需要一段路程與時(shí)間。”當(dāng)機(jī)立斷，陳文潤(rùn)與機(jī)坪監(jiān)裝員協(xié)商，安排裝卸員以接龍方式將行李從拖車傳至貨艙。在征得同意后，她帶領(lǐng)裝卸員與時(shí)間展開(kāi)賽跑。此時(shí)的機(jī)坪，正被陽(yáng)光炙烤，熱浪連連，地表溫度已超過(guò)40度，外形顯得有些瘦弱的陳文潤(rùn)一手拎行李箱，一手拎背包，沿著傳送帶往上走，臉上的汗來(lái)不及擦,又要拎起下一件行李大步往前。在往返數(shù)十次后，僅用4分鐘，41件行李就全被裝上了貨艙，QW9792航班也順利準(zhǔn)點(diǎn)起飛。
陳文潤(rùn)搬運(yùn)行李的場(chǎng)景，恰巧被當(dāng)日?qǐng)?zhí)飛航班的機(jī)組人員拍攝了下來(lái)，并很快在公司微信群傳開(kāi)，同事們紛紛贊嘆陳文潤(rùn)“巾幗不讓須眉”“有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)，甘于吃苦，隨機(jī)應(yīng)變”……對(duì)于這些贊揚(yáng)，陳文潤(rùn)有些靦腆：“當(dāng)時(shí)根本顧不上熱，只想盡快將行李裝上貨艙，確保航班正點(diǎn)出港，讓旅客們能安心出行。”她表示，作為一名航站代表，應(yīng)對(duì)好轄區(qū)內(nèi)航班的各種地面突發(fā)情況是份內(nèi)職責(zé)。
在國(guó)內(nèi)外許多航點(diǎn)，青島航空的航站代表們負(fù)責(zé)全面掌握管轄航站的航班生產(chǎn)運(yùn)行狀況，這一崗位也被稱為“代辦”，他們“分兵把守”在首爾、天津、重慶、南京、海口等機(jī)場(chǎng)，負(fù)責(zé)檢查航班保障過(guò)程中各項(xiàng)工作準(zhǔn)備情況，協(xié)調(diào)保障過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，確保航班進(jìn)出港順利；偶遇不正常航班時(shí)，他們還要做好旅客保障等工作。
陳文潤(rùn)工作照
在陳文潤(rùn)看來(lái)，做好代辦這份工作需要扛得住壓力，尤其是作為女性而言，“經(jīng)常獨(dú)自一人面對(duì)上百名旅客”，還需要強(qiáng)大的協(xié)調(diào)能力，無(wú)論是旅客還是機(jī)場(chǎng)各保障部門等，都需要代辦溝通。另外，保障航班是分秒必爭(zhēng)的工作，為了航班正常運(yùn)行，代辦要懂得航班保障程序，面對(duì)突發(fā)狀況，反應(yīng)迅速，果斷決策。盡管辛苦，但陳文潤(rùn)對(duì)這份工作頗為自豪，“感覺(jué)自己會(huì)有種‘一人一城’的豪邁感和成就感。”
陳文潤(rùn)在機(jī)坪上揮灑汗水，為的是保障航班正點(diǎn)出港、避免旅客因行李延誤而造成的焦慮，也是青島航空“情出于心，自然感動(dòng)”對(duì)客服務(wù)文化的生動(dòng)展示。近年來(lái)，青島航空旅客進(jìn)出港行李正常率不斷提升，由膠東轉(zhuǎn)場(chǎng)前的98.65%提升至轉(zhuǎn)場(chǎng)后的99.63%，相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)在國(guó)內(nèi)航司中名列前茅。近日，在民航權(quán)威評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)CAPSE主辦的第八屆航空服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選中，青島航空榮獲2021年度行李服務(wù)提升卓越獎(jiǎng)。
獲獎(jiǎng)證書(shū)
伴隨著青島航空航線航網(wǎng)的不斷開(kāi)拓，包括陳文潤(rùn)在內(nèi)的代辦們見(jiàn)證和守望著公司近年來(lái)不斷走向高質(zhì)量發(fā)展，也正成為公司對(duì)客服務(wù)水平提升的堅(jiān)實(shí)保障。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞 記者 董承芳 通訊員 馬瀟 付志偉 攝影 李明引
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