公交車緩緩進站，駕駛員扶上送下，一句句暖心叮囑，一聲聲真摯道謝……在青島公交車廂內，這樣的場景時刻上演。近年來，青島城運控股公交集團大力推動服務高品質提升，暢通敬老親情服務鏈條，近萬名駕駛員擦亮城市文明底色，讓十米車廂涌動萬般敬老情。
近期，青島公交車內暖心事頻發：5月3日，26路駕駛員金婕、220路駕駛員秦嗣安接連為行動不便的七旬老年夫婦扶上送下，圍觀乘客拿出手機記錄動人時刻，為真情服務點贊；5月4日，229路駕駛員宮峻細心照料視障老人，起身攙扶、時刻關注、熱情服務，溫暖特需乘客出行路；5月4日，126路駕駛員曹承偉照料乘輪椅出行的老人，放緩車速、提供便利、態度積極，收獲了對方的真摯感謝。
一座城市對待老人的態度，反映出城市的文明程度。作為窗口行業，公交集團著力通過駕駛員的溫言暖語和品質服務為城市文明注入敬老溫度。這一點，以數據視角看待將更加直觀。
暖言慰人心。根據相關規定，駕駛員需要在主站、副站上客時向乘客微笑服務、主動問候，每站結合疫情防控要求提示乘客配合健康碼、一碼通的查驗工作。以228路線駕駛員管濤為例，其日均運行4圈次，每圈全程往返共計51個站點，按此計算，他一天依規說出的服務暖語及提示超過200句。實際上，管濤所說的服務暖語遠比規定的多。“228路線老年乘客較多，基本上每運行2-3站，就會遇到老人。每當此時，我都會以敬老服務語提示，有特殊情況還會跟乘客進一步交流，看對方是否需要其他幫助。”管濤介紹，按照他的服務習慣，“不要著急起身”“務必注意腳下”“請您坐穩扶好”是每逢老人登車必說的敬老服務語，按此推算，其一天所說的敬老服務類短語至少在200句以上，全年則超過7萬句。
管濤的敬老服務并非個例。根據線路特點，不同駕駛員亦有各自的特色做法。11路駕駛員劉云鋼針對線路老年乘客對機器報站聲不敏感、容易下錯站的問題，將服務暖言與有聲報站結合，親切的人聲播報及下坡、轉彎路段的安全提示，讓老年乘客出行無憂。220路駕駛員張莉能夠記住經常乘坐該線路的老年乘客，根據不同老人特點進行尊稱姓氏、方言問候等特色化服務，無形中密切了駕乘關系。據推算，劉云鋼日均運行4圈次，其所在的線路全程共38站，即便每次人聲報站只說2句敬老類提示，一年所說的暖語也遠超10萬句。
暖行見真情。敬老真情在一言一語間，更在一舉一動里。秦嗣安、管濤、柳斌是各自線路上的“服務明星”，經統計，他們每天在運行中為照顧老年乘客平均起身4-5次，最多時一天起身10余次，每年為敬老助老駐車服務逾千次。“老年乘客出門采購時，習慣攜帶小推車，登車搬抬時較為困難，看到這種情況我一定會停穩車輛、上前攙扶。”柳斌說，攙扶老人后，他還會為其安排距離下客門較近的座位，提前詢問下車站點，在停車間隙密切觀察，并在對方到站時再次駐車幫扶。“雖然看起來只是簡單的一起一扶，但敬老服務貫穿了乘客乘車的全過程。看著老人滿意的笑臉，我的心里也特別甜。”
駕駛員有行動，乘客也有反饋。以市南巴士公司為例，該公司2021年全年接到拾金不昧、特情處置、敬老助殘等各類表揚共計565起，其中與敬老相關的152起，占全年表揚的26.9%。市南巴士下屬26路線為全國“工人先鋒號”，220路線為全國“敬老文明號”，2021年，這兩條“國字號”線路與老人有關的表揚占總表揚數的50%左右，敬老助老正逐漸成為城市流動文明窗口中的一抹亮色。
從統計數據看，2021年，公交集團共運送老年卡乘客（60歲及以上）17672.7萬人次，同比增長40.23%。越來越多的老年人選乘公交背后，既有優待政策的加持，也有高品質服務的推動。
服務方法多彩。青島市勞動模范張莉在220路線運行14年，她介紹：“早期，駕駛員雖有敬老服務，但沒有具體的方法和標準，這就無法形成線路特色。”考慮到該問題，駕駛員們積極總結提煉“敬老服務十二法”。這一服務法由朗朗上口的7字短句構成，具有普適性與推廣性，一經推出便廣受好評。與220路線不同，26路線駕駛員們從換位思考的角度出發，總結出敬老“八心”服務法，36路線則從運力入手，增發“敬老早市購物專車”，以科學調度實現高峰分流，為老年人提供舒適的乘車環境。據統計，市南巴士公司目前共有敬老相關服務方法17種，一線駕乘人員在“敬老田”的持續深耕讓服務呈現百花齊放、各具特色的生動局面。
服務形式多樣。服務乘客之余，公交人以敬老為媒介走出車廂奉獻社會。陪伴空巢老人歡度傳統節日，賞四時之景；結對抗戰老兵聆聽紅色故事，憶崢嶸歲月；邀請八旬黨員走進公交場站，話國家發展……根據不同老人的特點，公交志愿服務形式不斷變換、模式持續升級。
服務品牌多元。在“青島巴士”品牌星月體系的引領下，各子品牌延伸服務觸角，在敬老服務領域開展生動實踐。其中，市南巴士強化青島巴士“一路相伴”品牌項目拉動作用，以項目成果推動服務增效：下屬志愿服務團隊幾乎全部與特需老人結對；所屬班組、勞模工作室的敬老成果連年出新；志愿者圍繞老人生活需求和情感需要進行上門服務、“定制”服務，品牌美譽度、影響力持續擴大。
服務質效上的創新突破，映襯出公交集團錨定高品質提升、高質量發展拼搏奮進的篤行之姿。近年，公交集團接連開展“溫暖車廂”精細化和高品質服務提升活動，今年，更以“暖行—讓出行更美好”品質提升主題實踐活動推動作風能力和管理、服務品質的三重提升，全體駕乘人員樹牢“標準化+親情化”的服務理念，為美好出行打造“青島標準”。
青島財經日報/首頁新聞 于倢
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