李偉：把服務(wù)做到客戶心間

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 高揚(yáng)

2008年10月，李偉“落戶”并扎根郵儲(chǔ)銀行青島嶗山區(qū)支行，先后從事過小額貸款信貸員、出納、經(jīng)營(yíng)性貸款客戶經(jīng)理等工作，現(xiàn)任支行小企業(yè)經(jīng)營(yíng)部主任，他在每一個(gè)崗位上都努力做到精益求精。在李偉從事經(jīng)營(yíng)性貸款客戶經(jīng)理三年時(shí)間里，累計(jì)發(fā)放個(gè)商和小企業(yè)貸款1.2億元，不良貸款率為零。工作7年多的時(shí)間，他多次獲得郵儲(chǔ)銀行青島分行優(yōu)秀信貸員、勞動(dòng)模范、嶗山區(qū)支行先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào)。李偉用最美的青春時(shí)光無怨無悔地為服務(wù)島城小微企業(yè)融資努力著，把服務(wù)做到客戶心間。

換位思考，急客戶所急

李偉白天的時(shí)間基本是在外面拜訪客戶或調(diào)查客戶，晚上就對(duì)調(diào)查的客戶資料進(jìn)行整理、撰寫調(diào)查報(bào)告，已記不清有多少個(gè)工作日加班到深夜，也記不清有多少個(gè)節(jié)假日?qǐng)?jiān)守在崗位上。

“剛開始做經(jīng)營(yíng)性貸款的時(shí)候，我也面對(duì)了一些困難。有時(shí)候客戶白天沒時(shí)間，我就晚上去做調(diào)研，工作日沒時(shí)間就周末去，根據(jù)客戶的要求，努力把服務(wù)做到盡善盡美。作為信貸員，我的電話保持24小時(shí)開機(jī)，因?yàn)榻?jīng)常有客戶不時(shí)打電話過來咨詢問題或者提出其他業(yè)務(wù)需求，我就作為他們的‘顧問’，隨時(shí)為他們答疑，每天可能有六七十個(gè)電話，在工作狀態(tài)中，有時(shí)侯一天只能吃上一頓飯，經(jīng)常加班到夜里11點(diǎn)多。大部分客戶對(duì)資金需求比較急，我就堅(jiān)持第一時(shí)間趕去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研。”李偉告訴記者。

憑借著自己不懈的努力，隨著一筆一筆貸款業(yè)務(wù)的成功，李偉贏得了客戶的口碑。2013年，開發(fā)區(qū)有家做物流的企業(yè)急需一筆資金做周轉(zhuǎn)。眾所周知，物流業(yè)對(duì)資金的需求較大，而且對(duì)企業(yè)資金的占用量特別大，周轉(zhuǎn)時(shí)間也長(zhǎng)。此時(shí)，正值國(guó)慶節(jié)長(zhǎng)假休息日，但面對(duì)客戶的困難，李偉心里比客戶還急，接到客戶的電話后，他馬上奔赴開發(fā)區(qū)，對(duì)該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行了調(diào)查，綜合授信2000萬元，從審批到放款用了11天時(shí)間，辛勤的付出得到了客戶的肯定與認(rèn)可，這家物流企業(yè)也變成了李偉為的忠實(shí)客戶。客戶發(fā)自內(nèi)心的感激，使李偉深深感到即使再多的加班加點(diǎn)，也甘之如飴。

善于溝通，把客戶當(dāng)朋友對(duì)待

要想贏得客戶的滿意，需要心貼心的溝通，把客戶當(dāng)做朋友對(duì)待。“他工作非常認(rèn)真，找他辦理手續(xù)很快，我一共申請(qǐng)了170萬元的循環(huán)額度，資金發(fā)放也很及時(shí)，所以一直選擇了郵儲(chǔ)銀行辦理貸款。我跟李偉認(rèn)識(shí)幾年了，他把客戶當(dāng)做是自己的朋友，經(jīng)常上門來找我們溝通，總是把我們的難處記在心里，但到了飯點(diǎn)留他，他總拒絕，說這是他應(yīng)該做的，而且，還有下一家客戶等著自己呢。他這股子執(zhí)著與認(rèn)真勁兒，真是讓人覺得感動(dòng)。”杭州路一家小家電銷售企業(yè)負(fù)責(zé)人江先生告訴記者。

由于客戶貸款需要面簽，城陽區(qū)的一家企業(yè)正處于銷售旺季，負(fù)責(zé)人無法到場(chǎng)簽字，考慮到該企業(yè)流動(dòng)資金確實(shí)緊張，他主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系，并趕去企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)讓客戶補(bǔ)齊簽字，并順利辦理好了該筆貸款，在解決了客戶的后顧之憂的同時(shí)，也贏得了客戶贊譽(yù)。李偉告訴記者：“我們的工作就是要到現(xiàn)場(chǎng)去，圍繞著整個(gè)青島，不僅是市區(qū)，哪里有貸款需求，哪里就有我們的存在。不僅如此，我們現(xiàn)在還可以幫客戶代抽號(hào)辦理房屋抵押，讓客戶感受到我們郵儲(chǔ)銀行全方位的服務(wù)，對(duì)客戶真誠(chéng)，用心交流，自然會(huì)獲得客戶的青睞與支持。”

勤于學(xué)習(xí)，提高服務(wù)含金量

作為信貸員，既要有一雙識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的“火眼金睛”，也要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和鍥而不舍的毅力；既能在貸前調(diào)查中發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，也能在貸后管理中通過多回訪隨時(shí)掌握客戶情況。目前，李偉經(jīng)手的客戶不良貸款率為零。

市場(chǎng)拓展不可能一帆風(fēng)順，服務(wù)客戶的方式更不能一成不變。李偉在工作中主動(dòng)了解客戶的興趣，尋找共同話題，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)和各行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息，對(duì)行業(yè)信息的掌握既表現(xiàn)了給予對(duì)方的尊重，也更能引起與客戶的共鳴，進(jìn)而提高了工作效率，讓客戶感受到郵儲(chǔ)銀行高效、專業(yè)、快捷的服務(wù)，贏得了客戶的廣泛好評(píng)。

對(duì)于未來的工作，李偉說：“只有踏實(shí)努力才能保持進(jìn)步。作為一名客戶經(jīng)理，只有自己成為一名綜合性‘專家’，才能為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

圖說：李偉在杭州路一家小電器批發(fā)零售企業(yè)了解經(jīng)營(yíng)情況。企業(yè)負(fù)責(zé)人江先生表示，李偉的服務(wù)非常貼心，自己在郵儲(chǔ)銀行申請(qǐng)了170萬元的循環(huán)額度，資金發(fā)放非常及時(shí)。