“非常滿意，感謝您的評價。”12月6日，在市北區(qū)行政審批大廳企業(yè)開辦窗口前，王女士用設(shè)置在窗口前的“好差評”評價器完成了首次評價。“原來政務(wù)服務(wù)也可以像‘網(wǎng)購’一樣反饋滿意度，為我辦理營業(yè)執(zhí)照的工作人員非常認(rèn)真細(xì)致，所以我要為他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點個贊！”王女士表示。據(jù)了解，為進(jìn)一步提升行政審批服務(wù)效能，及時發(fā)現(xiàn)并處理企業(yè)群眾辦事中的難點堵點痛點問題，提升企業(yè)群眾辦事便利度和獲得感，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，市北區(qū)行政審批服務(wù)局建立完善政務(wù)服務(wù)“好差評”反饋機(jī)制，以評促改倒逼政務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，贏得辦事群眾好口碑。
暢通群眾表達(dá)渠道
線下服務(wù)“一次一評”，在市北區(qū)行政審批大廳各服務(wù)窗口設(shè)置評價器，同時研發(fā)了市北區(qū)“碼上辦事”評價系統(tǒng)，為22個街道辦事大廳配置了評價二維碼，實現(xiàn)線下服務(wù)評價全覆蓋，辦事對象事項辦完后即可發(fā)起實時評價。線上服務(wù)“一事一評”，依托山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)青島市市北區(qū)站點，全面開通評價功能，辦事對象網(wǎng)上、掌上、終端事項完成后，即可對所辦事項進(jìn)行“不見面”線上評價。創(chuàng)新方式“多樣評”，在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“一箱一窗一線”，即意見箱、“找茬”窗口和投訴熱線，并定期開展企業(yè)回訪、滿意度走訪調(diào)查等，讓企業(yè)群眾“人人可評”。
倒逼服務(wù)提質(zhì)增效
建立完善的差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機(jī)制，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，第一時間安排專人啟動回訪核實程序。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改，并通過恰當(dāng)方式，及時向企業(yè)和群眾反饋。同時，邀請企業(yè)、群眾對整改情況進(jìn)行再評價，核驗整改成效，確保差評和投訴件件有落實、有整改、有反饋，提升群眾滿意度，讓服務(wù)更有溫度。
強(qiáng)化評價結(jié)果運(yùn)用
將“好差評”納入員工年終績效考核指標(biāo)。每月對各個窗口的評價情況進(jìn)行梳理，對反復(fù)被差評、投訴的工作人員，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。同時，加強(qiáng)對評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點難點，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點和著力點，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化，推動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
自“好差評”評價體系啟用以來，共收到18萬余條評價，好評率99.99%，整改滿意率100%。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 辛小麗 龐博 李夢
請輸入驗證碼