去哪訂高鐵票、機(jī)票？去哪訂酒店、民宿？去哪預(yù)約門(mén)票？去哪租車(chē)？去哪查詢(xún)當(dāng)?shù)孛朗承〉辏客獬雎糜我惶?，這一套操作下來(lái)，少則也需要打開(kāi)2～3個(gè)APP或者小程序，如果再遇到問(wèn)題要投訴，那又得是另一個(gè)曲折的過(guò)程。
伴隨著大眾旅游的時(shí)代到來(lái)，游客的出游已經(jīng)不是跟著旅行團(tuán)的全包服務(wù)，更多的是偏于個(gè)性化和深度的體驗(yàn)，不滿(mǎn)意的現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，智慧技術(shù)地應(yīng)用可以提升行業(yè)的服務(wù)能力，加強(qiáng)監(jiān)管旅游市場(chǎng)、推動(dòng)線(xiàn)上旅游新業(yè)態(tài)。
2019年8月，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕41號(hào)）提出要提升文化和旅游消費(fèi)質(zhì)量水平、提升消費(fèi)便捷程度。還包括促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，促進(jìn)文化、旅游與現(xiàn)代技術(shù)相互融合，發(fā)展基于5G、超高清、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能等技術(shù)的新一代沉浸式體驗(yàn)型文化和旅游消費(fèi)內(nèi)容。
今年7月，青島市文化和旅游公共服務(wù)平臺(tái)“品游青島”正式上線(xiàn)運(yùn)行，以提升文旅管理能力、便捷文旅企業(yè)交互、滿(mǎn)足游客服務(wù)需求為目標(biāo)，整合青島市優(yōu)質(zhì)文化旅游資源，打造多功能技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，這標(biāo)志著智慧游青島已初具雛形。實(shí)際上，智慧旅游的搭建過(guò)程中，數(shù)據(jù)打通、信息收集、行業(yè)政策等多方面都存難點(diǎn)。
時(shí)代催生的智慧文旅產(chǎn)業(yè)
2020年11月30日，文化和旅游部、國(guó)家發(fā)展改革委等十部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游” 推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》為新發(fā)展格局下“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”帶來(lái)新一輪政策利好；2021年1月6日，2021年全國(guó)文化和旅游廳局長(zhǎng)會(huì)議在京召開(kāi)，會(huì)議提出要深入實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，適應(yīng)信息化發(fā)展趨勢(shì)，以科技創(chuàng)新和數(shù)字化變革催生新的發(fā)展動(dòng)能，把智慧旅游推向新的高度，會(huì)上還重點(diǎn)提出智慧文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思路和政策措施。
據(jù)文化和旅游部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)旅游總收入規(guī)模從2010年1.57萬(wàn)億，增長(zhǎng)到2019年的6.63萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)11.1%。由此可見(jiàn)，旅游業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。
在防疫常態(tài)化的情況下，“無(wú)接觸服務(wù)”“線(xiàn)上預(yù)約”“智能導(dǎo)覽”“數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)”成了酒店、景區(qū)等旅游出行場(chǎng)所的基本配置。智慧旅游所具備的安全、應(yīng)急等功能，也為有效的防控疫情提供了有力的保障。
近年來(lái)，VR/AR、AI、5G等數(shù)字化技術(shù)向廣泛的應(yīng)用在旅行領(lǐng)域，“云游覽”也因疫情的影響，被催化而生。受出行限制的影響，景區(qū)、博物館把美景、展覽搬到云端，在科學(xué)技術(shù)的助推下，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)虛擬游覽，
比如故宮官網(wǎng)推出的“云游故宮”活動(dòng)，通過(guò)電腦屏幕，動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就可以看到故宮的實(shí)景，甚至比親臨現(xiàn)場(chǎng)看的更清晰；敦煌研究院官微策劃的“云游敦煌”系列展更讓記者驚艷，除了常規(guī)的地圖導(dǎo)覽、語(yǔ)音講解，其小程序內(nèi)還設(shè)置了“敦煌動(dòng)畫(huà)劇”，以生動(dòng)、具有感染力的形式，讓壁畫(huà)活起來(lái)，讓人更能深入的了解壁畫(huà)的歷史故事，除此之外，用戶(hù)還可以自己為動(dòng)畫(huà)配音，更增添了互動(dòng)趣味性。隨著技術(shù)的升級(jí)和運(yùn)用更加?jì)故欤瑢⒔鉀Q游覽全程智能覆蓋的傳統(tǒng)景區(qū)痛點(diǎn)問(wèn)題。
云南智慧旅游的變革
提到智慧旅游，中國(guó)智慧旅游的重要標(biāo)桿——“一部手機(jī)游云南”是眾多城市學(xué)習(xí)的對(duì)象。該產(chǎn)品以旅游大數(shù)據(jù)中心，由游客服務(wù)平臺(tái)和政府監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)構(gòu)成，2018年10月1日正式上線(xiàn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了“一機(jī)在手，全程無(wú)憂(yōu)”的目標(biāo)，目前是全國(guó)最大的景區(qū)實(shí)時(shí)直播平臺(tái)，全國(guó)景區(qū)地理信息最全、導(dǎo)游導(dǎo)覽提供服務(wù)最多的平臺(tái)，旅游投訴處理最快的平臺(tái)。
游客到云南旅游，通過(guò)APP、公眾號(hào)和小程序，就可享受“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”各環(huán)節(jié)“一鍵訂單”“一碼通行”“一鍵投訴”，還可以幫助游客規(guī)劃行程、查找?guī)⒅悄苡嗆?chē)位和無(wú)卡乘坐本地公共交通，旅途中，如果游客的合法權(quán)益受損，或者遇到困難和危險(xiǎn)，可以一鍵投訴與求助，實(shí)時(shí)查看反饋結(jié)果。
2021年6月，“一部手機(jī)游云南”在昆明宣布迭代升級(jí)。據(jù)了解，此次重大變革包括8項(xiàng)改革措施。
其中，APP首頁(yè)設(shè)置的“吐槽建議”功能獨(dú)具特色，所有游客的不滿(mǎn)、吐槽都在這傾瀉一通。記者看到，吐槽內(nèi)容大多集中在“導(dǎo)游態(tài)度惡劣”“旅游團(tuán)強(qiáng)迫消費(fèi)”問(wèn)題上。讓這類(lèi)負(fù)面信息公開(kāi)顯示給所有用戶(hù)，一是建立了有效的溝通，官方平臺(tái)在留言下進(jìn)行及時(shí)的回復(fù)解答，為游客提供解決方案，也能緩解游客的負(fù)面情緒；二是為相關(guān)的主管部門(mén)提供參考，及時(shí)了解c端在云南旅游過(guò)程中遇到的真實(shí)問(wèn)題，同時(shí)，也可以降低游客投訴率。對(duì)其他游客來(lái)說(shuō)，也能吸取前車(chē)之鑒，避免踩雷。
另外值得一提的是，投訴和退貨功能接入微信城市服務(wù)界面，操作簡(jiǎn)單便利，游客只需要按照要求上傳相關(guān)內(nèi)容即可。以往游客購(gòu)買(mǎi)后離開(kāi)了購(gòu)買(mǎi)城市，再想退貨要聯(lián)系導(dǎo)游，再聯(lián)系商家，消耗精力、時(shí)間，退貨的過(guò)程可能也極不愉快。而這種官方退貨功能的上線(xiàn)，保障了游客的切身權(quán)益，不少游客也在平臺(tái)留言寫(xiě)道：購(gòu)買(mǎi)第二天覺(jué)得物品性?xún)r(jià)比太低，在APP提交退貨申請(qǐng)后，立刻得到受理反饋?？梢?jiàn)這項(xiàng)功能確實(shí)以游客利益為出發(fā)點(diǎn)，深受游客認(rèn)可。
同時(shí)，云南還將落地建設(shè)首個(gè)集“30天無(wú)理由退貨+旅游集散+旅游咨詢(xún)+游云南會(huì)員服務(wù)+智慧旅游展示+十大名品展銷(xiāo)”為一體的“游云南服務(wù)驛站”。從線(xiàn)上走向線(xiàn)下，讓那些不熟悉線(xiàn)上服務(wù)的游客也有了可以追訴自己權(quán)利的場(chǎng)所。
除此之外，APP打通了景區(qū)自建預(yù)約平臺(tái)與第三方預(yù)約平臺(tái)的數(shù)據(jù)接口，新版本中，預(yù)約功能與健康碼、一鍵購(gòu)票打通，也是真正的實(shí)現(xiàn)了“一部手機(jī)游云南”的意義。
剛起步的青島還要面臨什么
“品游青島”的上線(xiàn)，是青島向智慧旅游邁出的一大步，市民、游客可通過(guò)青島市文化和旅游局微信公眾號(hào)、掃描二維碼等形式訪(fǎng)問(wèn)“品游青島”，平臺(tái)涵蓋熱點(diǎn)專(zhuān)題、旅游資訊、品味青島、感受青島、打卡青島、旅游攻略、圖游青島、猜你喜歡等八大板塊，是面向公眾提供集信息推送、信息查詢(xún)、在線(xiàn)預(yù)約、線(xiàn)上導(dǎo)覽和公共服務(wù)于一體的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)。截至目前，已錄入包含A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店、特色美食、名人故居、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等文旅相關(guān)資訊、產(chǎn)品1500余條。同時(shí)，推出線(xiàn)上VR賞景、聆聽(tīng)青島、景區(qū)直播、視頻點(diǎn)播等功能，讓市民、游客足不出戶(hù)也能品鑒文化、暢游青島。
目前很多城市、景點(diǎn)也都在積極的投身智慧旅游建設(shè)中，但其中存在的難點(diǎn)也是許多城市要面臨的。
智慧旅游的重要一點(diǎn)就是數(shù)據(jù)的收集、互通。一些大型企業(yè)和大平臺(tái)掌握著相當(dāng)重要的用戶(hù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)被壟斷，出現(xiàn)了“信息孤島”的現(xiàn)象，也就不存在“智慧”可言。
技術(shù)是智慧旅游的核心，也成為了制約行業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)，技術(shù)水平參差不齊。還有些景區(qū)選擇先上線(xiàn)后開(kāi)發(fā)，重量不重質(zhì)。以“云展覽”為例，有些展覽清晰度不夠，展現(xiàn)方式也偏傳統(tǒng)，觀感體驗(yàn)差，一方面是技術(shù)水平不足，另一方面也顯示出智慧旅游人才的重要性，沒(méi)有頂層的設(shè)計(jì)、缺乏創(chuàng)新也是限制智慧旅游向前發(fā)展的因素之一。
除此之外，缺乏相關(guān)的政策標(biāo)準(zhǔn)，各地智慧文旅建設(shè)質(zhì)量差距明顯。
據(jù)了解，下一步，青島市文化和旅游局將在“品游青島”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索“一部手機(jī)游青島”建設(shè)，全面提升文旅產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、智能化水平，推進(jìn)青島智慧文旅建設(shè)迭代升級(jí)。從游客的角度出發(fā)，希望青島的智慧旅游能融合更多類(lèi)型的企業(yè)業(yè)態(tài)，將社區(qū)互動(dòng)、評(píng)論反饋、投訴、租車(chē)預(yù)定、廁所查找等貼近游客體驗(yàn)的功能嵌入其中。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng) 記者 王澤佩
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