6月22日，2021年度“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”榜單在北京揭曉。青島銀行以181億元的品牌價(jià)值五度入選該榜單，位列榜單360位，同比去年上升11個(gè)位次，連續(xù)三年成為山東省唯一入選的金融企業(yè)。
如何持續(xù)提升品牌價(jià)值，賦予品牌更深層次的內(nèi)涵，特別是數(shù)字化浪潮下，如何重構(gòu)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系，引領(lǐng)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，青島銀行一直在探索前行。但“數(shù)字化的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)始終是‘以人為本’”青島銀行負(fù)責(zé)人表示，“盡管現(xiàn)在銀行的服務(wù)并驅(qū)爭(zhēng)先、各有千秋，青島銀行與消費(fèi)者建立的溫馨且長(zhǎng)久的情感紐帶卻是毋庸置疑的。”事實(shí)上，這種情感連接很大程度上也得益于青島銀行一直以來(lái)秉持的“品牌向善”人文理念。
品牌向善，做您身邊的銀行
“25年的發(fā)展歷程告訴我們，一家企業(yè)只有深耕于消費(fèi)者才能發(fā)展得好；一家企業(yè)發(fā)展的成果只有與消費(fèi)者共享才能走得遠(yuǎn)；一家企業(yè)的品牌只有在消費(fèi)者心目中有一定信譽(yù)它才具有價(jià)值”，青島銀行負(fù)責(zé)人表示。作為本地法人銀行，青島銀行做業(yè)務(wù)就是要扎根當(dāng)?shù)亍⒕劢剐∥⑵髽I(yè)和“三農(nóng)”，發(fā)展普惠金融，做小、做細(xì)、做實(shí)金融服務(wù)。
近年來(lái)，青島銀行從產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)等各方面進(jìn)一步優(yōu)化和集中優(yōu)勢(shì)資源投向基層。2019年以來(lái)，青島銀行深入鄉(xiāng)村、鎖定新助力，持續(xù)深化“三農(nóng)”金融服務(wù)，全面開(kāi)展農(nóng)村普惠金融站點(diǎn)建設(shè)，開(kāi)設(shè)“村口銀行”，為村民足不出戶(hù)提供現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬匯款、余額查詢(xún)、生活繳費(fèi)、小額信貸等便民金融服務(wù)，架設(shè)連接農(nóng)村金融市場(chǎng)的橋梁，全面打通農(nóng)村金融服務(wù)“最后一公里”。截至目前，青島銀行已在全省簽約助農(nóng)服務(wù)站1600多家。
2020年以來(lái)，青島銀行加快社區(qū)金融戰(zhàn)略布局，以“幸福鄰里”品牌為引領(lǐng)，積極推進(jìn)社區(qū)金融網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，深入探索、打造社區(qū)金融服務(wù)新場(chǎng)景、新模式。青島銀行社區(qū)金融服務(wù)積極融入志愿文化精神，推進(jìn)建設(shè)“青銀幸福鄰里志愿服務(wù)+”工作模式，拓寬經(jīng)營(yíng)理念，延展金融服務(wù)邊界，探索打造社區(qū)金融“心”模式。
青島銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“如果說(shuō)我們?cè)谄放平ㄔO(shè)方面有什么提升計(jì)劃的話(huà)，那就是將‘品牌向善’賦予更多現(xiàn)實(shí)意義。作為一家本地法人銀行，我們始終愿意陪伴本地市民、本土企業(yè)一同成長(zhǎng)，希望能利用自身的品牌影響力賦能本土文化，助力社會(huì)發(fā)展。”
品牌向善，做有溫度的銀行
如何向善？或者通俗一點(diǎn)講，如何才能真正打動(dòng)人心。
市民A先生剛剛開(kāi)了一家小公司，聽(tīng)了朋友的介紹，來(lái)到從未打過(guò)“交道”的青島銀行辦理對(duì)公開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)。青島銀行遼寧路支行大堂經(jīng)理張曉芳先是告訴了他一遍開(kāi)戶(hù)流程，又讓同事詳細(xì)演示了在線(xiàn)預(yù)約流程。下班后，小張通過(guò)微信將線(xiàn)上注冊(cè)注意事項(xiàng)和技巧又給A先生發(fā)了一遍，并耐心解答了他很多疑問(wèn)。業(yè)務(wù)辦好后，小張出于對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，將自己了解到的國(guó)家對(duì)小微企業(yè)的扶持政策告訴了A先生，最終A先生順利申請(qǐng)了稅收減免以及創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼，為此他很是感動(dòng)，特地制作了一面錦旗向小張表達(dá)了感謝。
像這樣的“感動(dòng)案例”在青島銀行每天都在上演，“向善”與“利他”已經(jīng)刻入每一個(gè)青銀人的“DNA”里。2012年伊始，青島銀行推出了國(guó)內(nèi)首個(gè)城商行服務(wù)品牌“青馨”服務(wù)，經(jīng)過(guò)多年迭代升級(jí)，“青馨”服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)歷經(jīng)了三代五個(gè)版本后，迎來(lái)了更高的“精神”追求。用向善的服務(wù)，堅(jiān)守服務(wù)初心，讓人文關(guān)懷貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，是青島銀行服務(wù)品牌所追求的目標(biāo)。“青馨”服務(wù)不僅是青島銀行的一個(gè)服務(wù)品牌，更多的還是“向善”“利他”精神的載體。
青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人表示，“幾年來(lái)，我們一直在做一件事情，就是讓我們的員工在這個(gè)崗位上去選擇善良，去凸顯為他人創(chuàng)造的價(jià)值。而這種價(jià)值除了業(yè)務(wù)價(jià)值，還有文化價(jià)值和品牌價(jià)值。”
品牌向善，做不打烊的銀行
“數(shù)字化發(fā)展的本質(zhì)始終是客戶(hù)，以人為本，為客戶(hù)提供極致服務(wù)體驗(yàn)”，在談?wù)摂?shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，青島銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們希望借助科技的力量把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)，把復(fù)雜留給自己”。
為打造極致服務(wù)體驗(yàn)，青島銀行著重從兩個(gè)方面入手，一是讓用戶(hù)觸點(diǎn)無(wú)處不在，讓銀行服務(wù)隨手可得；二是讓客戶(hù)服務(wù)旅程沒(méi)有斷點(diǎn)和堵點(diǎn)，讓服務(wù)更加便捷，打造“不打烊的銀行”。
圍繞“提升客戶(hù)體驗(yàn)”，近年來(lái)，青島銀行將電子銀行業(yè)務(wù)作為創(chuàng)新發(fā)展的重要突破口，持續(xù)優(yōu)化手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線(xiàn)上服務(wù)渠道，加強(qiáng)金融科技應(yīng)用，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)快速更新迭代，全面增強(qiáng)渠道服務(wù)能力。2020年，青島銀行發(fā)布了手機(jī)銀行5.0，從客戶(hù)視角出發(fā)，打造全新頁(yè)面和財(cái)富管理，增加智能搜索、智能提醒、可視化資產(chǎn)展示和個(gè)性化理財(cái)推薦，并推出移動(dòng)“刷臉付”新功能。
2020年，青島銀行智能客服機(jī)器人也在微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行投產(chǎn)使用，服務(wù)客流首次突破百萬(wàn)次，這是青島銀行以科技助力線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的全面升級(jí)，也是青島銀行以科技賦能服務(wù)帶來(lái)的產(chǎn)能提升。此外，該行積極利用數(shù)據(jù)工具提升業(yè)務(wù)精細(xì)管理能力。為有效響應(yīng)客戶(hù)訴求，該行為客服坐席端提供了一個(gè)智慧大腦，為員工配備了機(jī)器人助手，用科技力量讓坐席人員可以快速反應(yīng)。據(jù)悉，目前，青島銀行已研發(fā)出25個(gè)數(shù)據(jù)治理工具，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。憑借優(yōu)秀的服務(wù)能力，在剛剛落幕的2021（第五屆）中國(guó)客戶(hù)服務(wù)節(jié)上，青島銀行榮獲“優(yōu)秀服務(wù)品牌”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
品牌向善，做有責(zé)任的銀行
對(duì)于銀行業(yè)這個(gè)典型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，銀行的品牌是產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化的體現(xiàn)。多年來(lái)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，青島銀行結(jié)合自身實(shí)際，在有效比較同業(yè)和市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上動(dòng)態(tài)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，從資源配置、體制變更、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)轉(zhuǎn)型、流程再造等方面迭代重組，尋求特色化的金融品牌打造。
當(dāng)下，海洋經(jīng)濟(jì)已成為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的“藍(lán)色引擎”。圍繞山東、青島突出藍(lán)色經(jīng)濟(jì)引領(lǐng)的戰(zhàn)略部署，青島銀行不斷加大對(duì)藍(lán)色經(jīng)濟(jì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的信貸投入，將藍(lán)色金融打造成青島銀行的特色業(yè)務(wù)，積極打造具有行業(yè)影響力的藍(lán)色銀行品牌。日前，青島銀行舉辦藍(lán)色金融發(fā)布會(huì)，傳遞藍(lán)色金融理念，支持海洋可持續(xù)發(fā)展，呼吁社會(huì)各界一起守護(hù)蔚藍(lán)海洋。
作為國(guó)內(nèi)率先試點(diǎn)銀行，青島銀行與世界銀行集團(tuán)成員國(guó)際金融公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“IFC”）共同推進(jìn)藍(lán)色金融能力建設(shè)。2020年11月，青島銀行獲得聯(lián)合國(guó)環(huán)境規(guī)劃署批準(zhǔn)，成為可持續(xù)藍(lán)色經(jīng)濟(jì)金融倡議會(huì)員，簽署并承諾遵守《可持續(xù)藍(lán)色經(jīng)濟(jì)金融原則》。據(jù)悉，該行是新興市場(chǎng)第一批加入的銀行，也是全球第50家加入的機(jī)構(gòu)。
據(jù)了解，IFC與青島銀行共同開(kāi)展的藍(lán)色金融著力從藍(lán)色金融戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)、環(huán)境與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理和藍(lán)色金融資本市場(chǎng)創(chuàng)新等維度提升藍(lán)色金融服務(wù)能力。IFC將與青島銀行攜手建立商業(yè)案例、向新興市場(chǎng)分享知識(shí)，并促進(jìn)可持續(xù)藍(lán)色金融的全球標(biāo)準(zhǔn)建立。
青島銀行表示，“銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展不但是商業(yè)行為，還要考慮社會(huì)責(zé)任。對(duì)商業(yè)銀行而言，無(wú)論大小，只有將自身發(fā)展和國(guó)家、社會(huì)、民生的發(fā)展聯(lián)系在一起，才能行得穩(wěn)、走得遠(yuǎn)。”
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 李菁
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