321路公交末班車駕駛員柳斌：以“最暖”服務(wù)迎戰(zhàn)“最冷”冬夜

臨近年末，大街上燈火璀璨，四處洋溢著迎接新年的喜慶氛圍。12月29日晚，青島321路公交車駕駛員柳斌駕車駛出場(chǎng)站，緩緩匯入車流，無(wú)聲地為城市運(yùn)轉(zhuǎn)和市民出行提供著堅(jiān)強(qiáng)保障。這是他駕駛末班車的第一個(gè)月，也是青島入冬迎來(lái)強(qiáng)寒潮后的最冷一天，柳斌說(shuō)，他要用最溫暖的服務(wù)迎戰(zhàn)“最冷”冬夜。

成為末班車駕駛員 利用業(yè)余時(shí)間巡線觀察

柳斌曾是青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市南巴士第三分公司25路線的一名“明星”駕駛員，多次憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得乘客的好評(píng)。因工作需要，12月1日起，他被調(diào)至321路成為該線行車一班班長(zhǎng)，隨著線路調(diào)整和角色轉(zhuǎn)換，柳斌深感責(zé)任更重了。“以前，我覺得自己做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是第一位的，現(xiàn)在感覺帶動(dòng)整個(gè)班子提升服務(wù)質(zhì)量是最關(guān)鍵的，每個(gè)人都把服務(wù)做細(xì)做好，線路才能建設(shè)得更好。”

為了盡快熟悉線路路況及運(yùn)行特點(diǎn)，柳斌經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間乘車巡線，重點(diǎn)關(guān)注沿線斑馬線設(shè)置和危險(xiǎn)路段，拍攝小視頻與班組成員們分享，結(jié)合駕駛員們的駕駛習(xí)慣進(jìn)行安全行車重點(diǎn)提示。作為班組長(zhǎng)，他還主動(dòng)承攬了末班車運(yùn)行工作，成為321路線固定的末班車駕駛員。“末班車時(shí)間晚、視線差、責(zé)任重，班組長(zhǎng)肯定要主動(dòng)承擔(dān)這些責(zé)任。”為此，柳斌常常提前40分鐘到崗，檢查車輛狀態(tài)，觀察天氣變化，熟記行車安全準(zhǔn)則，保障車輛平穩(wěn)運(yùn)行。

將“溫暖相伴”理念融入末班車運(yùn)行 暖心服務(wù)感動(dòng)乘客

從服務(wù)明星到班組長(zhǎng)，再到末班車駕駛員，柳斌在工作中的角色變多了，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初心卻始終不曾改變。運(yùn)行末班車一個(gè)月來(lái)，他堅(jiān)持觀察總結(jié)末班車乘客特點(diǎn)及需求，形成了一套與之相適的服務(wù)方法。“末班車一般客流不大，乘客們大多都是加班族或因事延時(shí)回家的人，他們不僅需要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)，更需要細(xì)節(jié)上的溫暖。”

12月28日起，青島迎來(lái)今冬以來(lái)的最強(qiáng)寒潮天氣，斷崖式降溫為公共交通出行增添了不少壓力，更給末班車運(yùn)行帶來(lái)了挑戰(zhàn)。因擔(dān)心線路運(yùn)行情況，柳斌整夜未能安睡，時(shí)常轉(zhuǎn)醒觀察天氣變化，凌晨5點(diǎn)多趕到場(chǎng)站幫助同事熱車加氣、除霜鏟雪，將沿線反饋的特殊路段行車注意事項(xiàng)和服務(wù)細(xì)節(jié)用本子記下來(lái)，還在應(yīng)急包內(nèi)放置了暖身貼等御寒物品，為末班車運(yùn)行做好充分準(zhǔn)備。

29日晚9點(diǎn)半，柳斌駕駛末班車駛出場(chǎng)站。一路上，他一邊觀察路況、謹(jǐn)慎前行，一邊提示每一位登車乘客不要著急、注意腳下，耐心等待乘客坐穩(wěn)扶好后再起步，暖心的服務(wù)細(xì)節(jié)讓乘客們看在眼里，記在心里。“雨雪天氣，一些積雪會(huì)陷在防滑鞋底的縫隙中，上車后溫度升高就會(huì)化成水導(dǎo)致地面濕滑。我在車內(nèi)準(zhǔn)備了清理工具，每位乘客登車時(shí)都叮囑一句別著急，注意腳下，不要滑倒。”柳斌回憶，不少乘客聽到這句簡(jiǎn)單的叮囑，都向他點(diǎn)頭或揮手致意，還有一位4歲的女孩大聲道謝。“孩子的一聲道謝，讓我特別感動(dòng)，我覺得自己真正通過(guò)這些服務(wù)細(xì)節(jié)向乘客們傳遞了溫暖。”

打造迎新年主題車 用最暖服務(wù)迎接“最冷”跨年夜

今年12月31日晚，柳斌要繼續(xù)駕駛著末班車迎接新年的到來(lái)，他特意將車廂裝扮一新，在車內(nèi)張貼“福”字剪紙，懸掛彩穗、燈籠，并設(shè)置了一塊留言板，邀請(qǐng)乘客們分享2020最暖心的瞬間和對(duì)2021年的祝福與期待，營(yíng)造溫暖的車廂氛圍。“這幾天大降溫，大家都說(shuō)這是‘最冷’新年，但我希望不管天多冷，車廂始終是暖的。”柳斌說(shuō)，在打造主題車廂的基礎(chǔ)上，他還準(zhǔn)備了迎新年猜謎游戲與乘客們互動(dòng)，向乘客送上新年驚喜，用最溫暖的服務(wù)迎接“最冷”跨年夜。

新年到來(lái)之際，柳斌也許下了他的新年愿望：“這是我第一年開末班車，常言說(shuō)‘干一行，愛一行，精一行’，我希望能把精細(xì)化、柔性化服務(wù)融入到末班車運(yùn)行中，打造島城最溫暖的末班車，新的一年，用真情與乘客們溫暖相伴。”

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)／青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 李倚慰