12月22日，2020年世界企業(yè)家年會(huì)暨“五星鉆石獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在北京舉行。青島銀行再次摘得“五星鉆石獎(jiǎng)”桂冠，這是該行第五次入圍這一全球服務(wù)領(lǐng)域的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，是山東省唯一入圍企業(yè)。
連續(xù)五年摘得“五星鉆石獎(jiǎng)”的背后是青島銀行服務(wù)理念不斷升級(jí)，敢于打破服務(wù)“內(nèi)卷”，以標(biāo)準(zhǔn)化“減法”換取服務(wù)“加法”，是青島銀行一群執(zhí)著的一線員工實(shí)現(xiàn)信仰的故事。
當(dāng)今社會(huì)，任何企業(yè)或品牌都應(yīng)該承認(rèn)一個(gè)事實(shí)，“你”不再擁有決定的權(quán)力。在新的市場環(huán)境中，如何拉近品牌與客群的關(guān)系，品牌如何建立起值得信賴的角色，是每一個(gè)“你”都要面對(duì)的挑戰(zhàn)。
青島銀行顯然已經(jīng)作好準(zhǔn)備并做出應(yīng)對(duì)。正如青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人所言，企業(yè)只有樹立“向善”的價(jià)值觀才能贏得人心，無論技術(shù)如何日新月異的發(fā)展，人對(duì)真善美的渴望是沒有改變的，只有真誠的情感和善意的舉動(dòng)才能幫助企業(yè)贏得情感共鳴。
培養(yǎng)一群有信仰的員工
“向善”的服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化模式，行為規(guī)范也很難形成體系，在記者看來這更多是一個(gè)“想”與“不想”的問題。
一場手術(shù)，導(dǎo)致70多歲陳阿姨的記憶力衰退，于是經(jīng)常到青島銀行市南銀川路支行辦理密碼重置業(yè)務(wù)，但常常是剛走出支行門口，就忘記了新辦的密碼，分分鐘又得折反，重新辦理。而銀川路支行大堂經(jīng)理劉艷艷在陳阿姨每次來來回回中給予了“一對(duì)一”的“陪伴式”服務(wù)，并不停地安慰慌亂的老人，給她加油。就這樣，陳阿姨在一次次的密碼重置業(yè)務(wù)辦理中，感受到了劉艷艷的溫暖，為她親手寫了一封表揚(yáng)信，信中說，“雖然我現(xiàn)在記憶力衰退，好多事情都記不得了，但我卻清楚的記得小劉的笑臉……”
總有人問，為什么青島銀行的服務(wù)那么好？我想我在劉艷艷的身上，看到了最好的答案。因?yàn)樯屏际且环N溫暖的力量，因?yàn)樯屏际且粋€(gè)回環(huán)。
日前，一位大叔走進(jìn)青島銀行正陽路支行營業(yè)廳，保安張春林在給其測體溫、登記的過程中，看到大叔面露難色，一個(gè)勁兒想往外走。張春林連忙跑過去扶大叔坐下，將垃圾桶遞到他身前并端住，然后招呼大堂經(jīng)理拿來抽紙和水。等大叔稍微穩(wěn)定了一問才知道，原來是因?yàn)樽撕荛L時(shí)間的公交車，暈車導(dǎo)致的嘔吐。辦理業(yè)務(wù)期間，大叔不停地說，“謝謝你們不嫌棄我，謝謝……”
看得見與看不見，幫與不幫，絕不是“忙”的借口，而是一種給予和善良的選擇。
像這樣的“感動(dòng)案例”在青島銀行的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)幾乎每天都在上演，在他們看來，這其實(shí)是日常工作中很普通的一個(gè)瞬間。“幫助他人是人與生俱來的能力，服務(wù)的本源恰恰是助人利他，我們需要激發(fā)每位服務(wù)人員善的力量。這種‘善’堅(jiān)持下去，就會(huì)形成自己的信仰。”青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人表示，作為服務(wù)行業(yè)，要打動(dòng)客群，就要給他們營造一個(gè)溫暖的環(huán)境。而這個(gè)關(guān)鍵就在于服務(wù)者要有信仰，它在于服務(wù)者要保有仁心，讓服務(wù)者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)去服務(wù)，而不是在標(biāo)準(zhǔn)化的框架里‘執(zhí)行’服務(wù)。這些年，我們?cè)谄放平ㄔO(shè)、日常工作中努力的方向和目標(biāo)，都離不開這一宗旨。一線員工在平凡中創(chuàng)偉業(yè)、于細(xì)微中見偉大，從而使‘青馨’服務(wù)品牌的影響力越來越大。”
讓員工有信仰，就是最好的企業(yè)文化。
人文關(guān)懷讓品牌更有溫度
提供“向善”的服務(wù)，青島銀行確實(shí)是有底氣的。
2012年伊始，青島銀行推出了國內(nèi)首個(gè)城商行服務(wù)品牌“青馨”服務(wù)，經(jīng)過多年迭代升級(jí)，“青馨”服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)歷經(jīng)了三代五個(gè)版本后，迎來了更高的“精神”追求。
用向善的服務(wù)，堅(jiān)守服務(wù)初心，讓人文關(guān)懷貫穿整個(gè)服務(wù)過程，是青島銀行服務(wù)品牌所追求的目標(biāo)。“青馨”服務(wù)是青島銀行的一個(gè)服務(wù)品牌，但更多的還是“向善”“利他”精神的載體。
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，普通百姓的衣食住行都被互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)所改變，這在一定程度上為我們帶來了極大的便利。但是能夠享受這種便利的并非社會(huì)所有群體，一部分老年人站在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的“大門”面前手足無措。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何破解老年人“數(shù)字鴻溝”難題，對(duì)于金融行業(yè)來說，它的背后就是當(dāng)下老年人對(duì)新科技的不懂、不掌握，從而產(chǎn)生的一種不自信、缺乏安全感的心理。青島銀行洞察到這一點(diǎn)，把它作為了提升服務(wù)的最新課題。
拿最簡單的手機(jī)轉(zhuǎn)賬來說，這對(duì)于多數(shù)年輕人來說是很容易的事情，但對(duì)于一些老年人來說可能專業(yè)人士講解多次，也不一定能學(xué)會(huì)。青島銀行平度支行大堂經(jīng)理付曉筠專門為老年客戶畫了一個(gè)專屬指導(dǎo)便簽。拿到專屬的說明，按照步驟練習(xí)，很容易就能掌握如何轉(zhuǎn)賬。
這是青島銀行推出的“敬老服務(wù)模式”一個(gè)場景。今年以來，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在原有價(jià)值化服務(wù)的基礎(chǔ)上，以“親、誠、勤、簡、愛”為服務(wù)綱領(lǐng)，以“三到位”、“三陪伴”、“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了43項(xiàng)敬老服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，7項(xiàng)敬老服務(wù)禁忌。“現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)資源的使用客群大多數(shù)都是中老年人，尤其是各種自助設(shè)備，他們站在機(jī)器面前，甚至不知道第一步應(yīng)該做什么。”這位負(fù)責(zé)人坦言，“我們不希望老人成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一座孤島。在敬老模式中，我們的員工首先看到的是老人，是老人的需求，完全就是當(dāng)成自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶來對(duì)待。敬老模式推出后，僅今年上半年，我們就收到3000余例感動(dòng)案例。”
卓越的用戶體驗(yàn)一直排在青島銀行戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃首位。不難看出，青島銀行服務(wù)的卓越性來源于將服務(wù)對(duì)象放到至上的位置。青島銀行在踐行服務(wù)理念的時(shí)候，堅(jiān)信服務(wù)的價(jià)值，堅(jiān)信善良永遠(yuǎn)都比聰明重要。堅(jiān)信在服務(wù)過程中，最重要的就是做好用戶體驗(yàn)，為更多的人創(chuàng)造美好金融生活。
青島銀行的服務(wù)方向從未離開時(shí)代背景。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，作為一家將“科技引領(lǐng)”視為發(fā)展戰(zhàn)略的“A+H”上市銀行，在今年，青島銀行率先邁進(jìn)5G時(shí)代，在全行全面實(shí)施5G戰(zhàn)略，并開啟了“5G+生態(tài)”智慧銀行旗艦支行以支撐其數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“我們?cè)噲D打造更大意義上的服務(wù)，讓金融服務(wù)體驗(yàn)觸及更多用戶，用科技創(chuàng)新讓我們的服務(wù)品牌更加開放包容”，青島銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 李菁
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