家電維修，多年來一直為大眾所詬病。一方面貴重的家電壞了不得不維修以繼續(xù)使用，另一方面幾乎每一個(gè)找人上門做家電維修的人都有過被“宰“的經(jīng)歷。
2015年的3.15數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，家電維修類的投資仍舊是居高不下的，甚至不低于假冒偽劣產(chǎn)品。相關(guān)數(shù)據(jù)，僅2014年,江蘇省家用電器維修協(xié)會(huì)共接到家電維修類投訴12508起，陜西省各級(jí)消協(xié)就受理家電類投訴1561件，占投訴總量的18%，全國的家電維修類投訴可想而知。
家電維修中的問題，不只是局部問題，由于一定的技術(shù)門檻，全國各地的家電維修商家都憑借著與用戶的信息不對(duì)稱性，肆意欺騙消費(fèi)者。同時(shí)，這也是一個(gè)暴利的行業(yè)，所有的電容、電路板等配件都沒有價(jià)格表，消費(fèi)者明知道價(jià)格會(huì)很高也無計(jì)可施。
整個(gè)行業(yè)是非常混亂的，所謂久亂必治，這個(gè)行業(yè)需要”互聯(lián)網(wǎng)+”與之進(jìn)一步融合，從商業(yè)模式以及從業(yè)人員管理上來治理，同時(shí)也需要更多的第三方機(jī)構(gòu)介入監(jiān)督，僅靠12315是不夠的，因?yàn)樗皇峭对V平臺(tái)，是事發(fā)以后才投訴的，要解決一個(gè)問題，需要從萌芽狀態(tài)就制止，防患于未然。
今天，筆者從”互聯(lián)網(wǎng)+”的角度，與大家探討這個(gè)行業(yè)可以實(shí)現(xiàn)的”互聯(lián)網(wǎng)+”融合狀況，或者說，”互聯(lián)網(wǎng)+”如何改造家電維修行業(yè)。
家電維修行業(yè)現(xiàn)狀
當(dāng)前家電維修行業(yè)的四大基本陷阱為：
1、“延保”只是噱頭，維修時(shí)另一回事。有用戶購買家電時(shí)選擇“延保”服務(wù)，3年230元，但是上門維修了還是要收費(fèi)，上門維修不講延保，只認(rèn)花錢維修。
2、上門維修與商場(chǎng)銷售脫節(jié)。很多消費(fèi)者撥打票據(jù)后面的號(hào)碼，方知上門人員是“打游擊的”， 并不是商場(chǎng)配置的售后維修人員，多是不正規(guī)的門頭小店。
3、頭痛醫(yī)腳。換了配件發(fā)現(xiàn)電器根本沒毛病，小毛病不修，只給換件。
4、要價(jià)隨意，干活之前先談上門費(fèi)。隨便做點(diǎn)什么清理，加個(gè)制冷劑之類的就要幾百元，不明示價(jià)格，不維修也要上門費(fèi)。
在家電維修的投訴中，山寨維修、夸大問題、標(biāo)價(jià)不明、隨意抬價(jià)等問題是投訴最多的。一些消費(fèi)者反映，家電維修名目繁多，包括上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、維修費(fèi)等，若要更換零件，還需要另外收取材料費(fèi)。更為惡劣的是，有時(shí)打個(gè)電話招來了的卻是“山寨維修”，收了維修費(fèi)以后毛病還是解決不了。
有個(gè)消費(fèi)者2013年5月買的空調(diào)，因?yàn)榫S修師傅的相互扯皮，拖了1年，到2014年才返廠重修。還有消費(fèi)者表示，自己的的洗衣機(jī)保險(xiǎn)絲燒了，卻被更換了幾百元的電腦板，且不能退貨。因?yàn)榧夹g(shù)門檻以及信息的不對(duì)稱性，再加上從業(yè)人員的習(xí)慣性陋習(xí)，整個(gè)家電維修行業(yè)都處于一種“小壞大修不壞亂修”的病態(tài)，急需要相關(guān)部門介入以及更好的商業(yè)模式出現(xiàn)。
“互聯(lián)網(wǎng)+”家電維修行業(yè)的商業(yè)模式探討
談到商業(yè)模式，不可避免的想到了”互聯(lián)網(wǎng)+”，這個(gè)行業(yè)確實(shí)過于傳統(tǒng)，需要”互聯(lián)網(wǎng)+”來融合。事實(shí)上，”互聯(lián)網(wǎng)+”一方面反應(yīng)的是商業(yè)模式，另一方面則更應(yīng)該探討”互聯(lián)網(wǎng)+”如何有效結(jié)合家電維修行業(yè)，為消費(fèi)者提供更有益、有效同時(shí)沒有行業(yè)黑幕的服務(wù)，這即所謂的”互聯(lián)網(wǎng)+”最終+的是人。
偉哥在這里與大家探討幾種“互聯(lián)網(wǎng)+家電維修”的模式，或者說形式，供朋友們參考。
第一種是維修車模式。這種模式是當(dāng)前各種O2O常見的，美容O2O以及車后市場(chǎng)的行業(yè)就在用這個(gè)形式。我在2012年就跟IT硬件市場(chǎng)探討過這個(gè)模式，傳統(tǒng)商場(chǎng)受電商沖擊嚴(yán)重，電商可以解決電子產(chǎn)品的銷售，但是無法解決異地維修的問題。而各地的售后維修一是數(shù)量少，二是收費(fèi)不合理，所以移動(dòng)維修是非常有市場(chǎng)的，且又屬于便民服務(wù)，完全可以催生出一個(gè)硬件維修得到平臺(tái)或者生態(tài)出來。
這種模式的投入也不多，需要商家需要投入精力改裝一輛維修車，同時(shí)車上帶著各種換修的配件，按照用戶預(yù)約的時(shí)間把車開到小區(qū)，或者帶著維修工具上門維修。
第二種是社區(qū)O2O模式。商家在社區(qū)成立家電維修中心，也可以與物業(yè)公司合作，定期為居民提供上門維修服務(wù)，用戶也可以打電話預(yù)約上門。做這個(gè)模式的可以是相關(guān)從業(yè)者，也可以是家電公司。這種模式要求必須有一定的管理機(jī)制，規(guī)范從業(yè)人員維修行為，不要再與第三方維修公司合作，避免維修黑洞的產(chǎn)生。
第三種是維修與回收相結(jié)合的O2O模式。一方面在線上通過自主研發(fā)的故障診斷系統(tǒng)將產(chǎn)品、故障、維修方式進(jìn)行整合，讓用戶可以直接在線獲取產(chǎn)品維修報(bào)價(jià)；另一方面通過極簡(jiǎn)回收估價(jià)模型，讓用戶可以在短時(shí)間內(nèi)在線評(píng)估廢舊手機(jī)的回收價(jià)格，也對(duì)舊手機(jī)提供除變現(xiàn)以外的超值智能硬件產(chǎn)品換新服務(wù)，而這個(gè)模式已有“家電管家”這個(gè)產(chǎn)品在進(jìn)行嘗試了。
這種模式的盈利點(diǎn)不只是在維修費(fèi)用上，更多是在回收的廢品上，因此可以做到上門、故障檢測(cè)等維修環(huán)節(jié)的免費(fèi)，同時(shí)技工的收入也更多元化。
除了以上幾種模式，此前，360安全助手已經(jīng)憑借技術(shù)實(shí)現(xiàn)了的在線電腦義診，主要是建立一個(gè)電腦故障數(shù)據(jù)庫，呈現(xiàn)的用戶面前的是一個(gè)分門別類的電腦故障結(jié)合頁面，用戶可以根據(jù)電腦故障的描述關(guān)鍵詞點(diǎn)進(jìn)進(jìn)入下個(gè)頁面，安全衛(wèi)士則會(huì)根據(jù)故障情況列出可能的故障原因，用戶可以根據(jù)這些描述逐一排查，最終解決問題，360還有在線專家可以語音為用戶提供故障方面的問題解答。
但是這個(gè)始終是在線上，如果是硬件的問題，用戶就束手無策了，又會(huì)打電話或者去電腦市場(chǎng)維修，還有可能進(jìn)入維修黑幕。
能夠解決用戶痛點(diǎn)的應(yīng)該是什么樣的“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品
上文說了”互聯(lián)網(wǎng)+”家電維修可以做到幾種模式，那么哪種模式更適合當(dāng)前的家電維修行業(yè)的現(xiàn)狀？更能解決當(dāng)前消費(fèi)者的痛點(diǎn)呢？或者，我們更應(yīng)該探討究竟需要一個(gè)什么樣的機(jī)制以及產(chǎn)品來解決與避免家電維修中消費(fèi)者的各種痛點(diǎn)。
效率高。維修工人上門時(shí)間快，基于LBS地理位置、工作時(shí)間智能推送維修訂單，更快派遣工程師上門服務(wù)。有數(shù)據(jù)庫支撐，故障檢測(cè)與回收評(píng)估也夠快，極大的節(jié)省時(shí)間。
可視化。整個(gè)維修過程全程錄像，有效監(jiān)督工程師，保證用戶個(gè)人信息不被泄露，防止替換零件的發(fā)生，也為日后再次出現(xiàn)故障提供鑒定資料。
服務(wù)全。能夠支持多品牌多種機(jī)型的智能手機(jī)及蘋果全系列平板電腦維修等業(yè)務(wù)。或者，也會(huì)有大家電的維修、保養(yǎng)服務(wù)，涉及品類會(huì)包括電視、洗衣機(jī)、冰箱等。
能回收。對(duì)于壞掉的手機(jī)、PAD以及家電設(shè)備，大部分用戶都?jí)谋阋速u到垃圾回收站或者直接扔掉，環(huán)保等都是問題。而如果能夠在線下通過直營及合作的方式積累了一大批維修工程師，能為用戶提供快捷、安全、可靠的上門維修、設(shè)備回收、產(chǎn)品置換等系列服務(wù)。這個(gè)服務(wù)，即便在商場(chǎng)也是沒有的，去舊貨市場(chǎng)賣二手電器的價(jià)格通常都被壓的極低。
基本上，有以上4點(diǎn)，就可以解決前文所提消費(fèi)者投訴中的各種問題。由此，也能看到家電維修這個(gè)行業(yè)真正需要的，是能夠快速上門的、夠高效率完成維修工作的、全程可視化的、收費(fèi)合理的、能夠作價(jià)回收的商家。
總體來講，家電維修這個(gè)行業(yè)真正需要解決的是家電維修的中的潛規(guī)則。真正需要做的是打破行業(yè)信息不對(duì)稱的壁壘，戳破收費(fèi)不合理的行規(guī)，同時(shí)更需要維修可視化與標(biāo)準(zhǔn)化。
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